酒店总值班制度.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 酒店总值班制度 总值班制度(草案)  一、建立总值班制度的目的  酒店是一个24小时不间断向来宾供应安全和服务保障的特别行业，来不得一点大意。为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题准时。除正常的组织管理之外，需另设总值班经理负责指挥日班之外的工作，以保证酒店运转始终处于良好状态。  总值由部门经理轮番担纲，以下为总值班经理的工作流程和工作标准。  二、参与总值班的人员  人力资源部制定总值排班表：排班表以月为单位，每月的最终一个周五排定；  1、副总经理  2、总经理助理  3、财务总监  4、营销部经理  5、餐饮部总监  6、人力资源部经理  7、保障部经理  三、总值班的时间  24小时制08：30am——次日08：30am  四、总值班的汇报及交接规定  晨会,总值经理汇报工作：反映客人的意见，汇报发觉的问题及问题分析，提出需要跟办的事情  昨日总值经理向今日总值经理交接，递交“酒店当日运转信息报告”，交接“总值班经理工作日志”，交待需要跟办的事项  五、总值班岗位职责及标准  总值班经理岗位职责及标准  岗位名称：总值班经理  直接上司：总经理  直接下属：各部门经理  １、依据总办排定的总值班表，提前作好总值预备工作，专心阅读“酒店当日运转信息报告”,了解如下状况  ①酒店今日出租率  ②今日在店、抵店、离店VIP一览表，Ａ级VIP行程支配  ③今日在店的团队、会议信息  ④今日重要宴会信息  ⑤今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如：停水、电、气、电梯修理、改建、装修、消防演习、工程等。  ２、值班期间，确保手机24小时开机振动状态（保证手机电池电量充分），工作电话接听率100%；着工作装；随身携带《总值班运转手册》和对讲机  ３、亲密关注经营、运转状况，准时做好组织协调和服务工作。  ４、负责做好夜间安全的预防工作，妥当处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安全岗、安全通道，以消退各种隐患，保证酒店财务以及客人的人身财产安全。  ５、加强夜间巡察，特殊是酒店重要部位的巡查工作，发觉问题准时解决，并做好工作记录。  ６、值班期间巡察后勤区域（各部内务、各种设备间、员工餐厅等）准时发觉问题，采取有效措施，妥当处理。  ７、处理来宾的投诉。遇到来宾对酒店的投诉时，专心倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错都不做争吵，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平静来宾。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当的满意来宾的合理要求，以维护酒店的良好声誉。  ８、主动征求来宾的意见，对来宾的意见准时加以分析、处理，并采取预防措施，促进酒店优质服务的开展和质量的改进。  ９、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。  １０、晨会上值班经理要对昨天的当班状况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。  １１、值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。  权限：  １、有权处理酒店突发事件，维护酒店利益不受损害。  ２、有权协调各部门之间的关系，并接受和处理酒店内部员工投诉。  ３、有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向相关部门建议赐予物质或精神嘉奖。  ４、有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优待、减免事宜。凡确属紧急状况须减免或优待的，应做好具体记录并逐级汇报。  ５、用餐：  用餐地点：中餐零点，客情满时，在员工餐厅用餐  标准：中餐：员工餐  晚餐：二菜一汤，费用标准40元/人（菜单价）  消费方式：在帐台签单  ６、用房  用房标准：标准间，客情满时，可用待修房（客情不满时可用不同类型的房间）