酒店服务多走一步.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 酒店服务多走一步 我们可以树立一个新的服务准则，自己能不能比别人多走一步。别人做到什么地步，自己能否比他多做一点儿。这里包含两句话：①将你和你的竞争对手的品质做一个排比，然后多走一步，你做到什么程度，你的竞争对手做到什么程度，你务必要比他多走一步；②将你和你顾客的期望服务水准做一个排比，然后多走一步。你做到了什么程度，你的客户期望达到什么程度，你有没有比他的要求再多走一步，做到比客户期望的还要多一点儿。这两个都叫做多走一步。一个是你竞争对手的水准，你会不会比他多走一步。第二个是你的服务水准跟客户期望的水准会不会多走一步。  【案例】  王先生去X省青岛出差，住进了一家酒店。酒店的床上有这么一张卡片，上面这样写道：“我们酒店供应不同种类的睡枕供您选择。”原来还有权力和机会选择不同的枕头，王先生立刻翻过来看看它供应什么样的枕头。它的背面写着：“本酒店为了能使您有一个更好的睡眠休息，供应不同种类的睡枕来供您睡眠，有泡沫、磁性颈椎、荞麦皮等各种枕，另外还有儿童睡枕、超级睡眠枕”。王先生在他们酒店住了三个晚上，每天晚上换不同的枕头，第一天晚上睡了泡沫枕，第二天晚上睡了磁性颈椎枕，第三天晚上搞了个荞麦皮枕。这至少说明这家酒店能在枕头上多走一步。  不怕做不到，就怕想不到所谓多走一步是不怕你做不到，就怕你连想都想不到。“就怕你连想都想不到”，这是X市楼市为超级大盘现象做的一个广告，说明X市卖楼盘的时候如何开动脑筋。  案例  我要讲的是希尔顿酒店。敢说是五颗星，就要做到五颗星的样子。我在美国纽约当亚瑟顿副总的时候，我在希尔顿是常包房，这张照片并不是希尔顿，我只是拿五颗星来表现，什么叫做五颗星。有一个礼拜天下午没有什么事，坐在大堂吧前，静静静的喝我的咖啡。那是一个黄昏，来了一对老夫妇，拎了个皮箱，有没有房间啊？那个柜台，他讲话怎么讲呢？假如他讲：没有！这样叫做二颗星。假如他说，噢，你把名字给我，看看有没有房间，啊呀，你没有订过位置吗？愧疚，没房间。这样是三颗星。张三先生，真愧疚，今日周末没有房间，你假如早点定位就好了，你出去逛一逛等一等，我看看有没有不来的，让你候补。这样讲是四颗星。我出去逛，逛到什么时候，半夜里，万一你给我说没有房间，你让我睡火车站？这样叫四颗星，不能这样讲。希尔顿不是这样讲的，所以不愧是五颗星的酒店。啊呀，真愧疚，没有房间，今日是周末，假如你早点定就好了。不过，我们这四周还有些不错的酒店，要不要我帮你试试看？有没有房间？那个人说为什么不要，老先生，为什么不要。就好，他立刻掏出个卡片，签了个字，来，这个是免费的咖啡券，到大堂吧坐一下，免费二杯咖啡，你们夫妇。我立刻帮你查，那二个老夫妇就在大堂吧，喝了咖啡，坐在我的旁边，我就问他了：先生，刚才你们讲的话我都听到了，我说为什么不事先定个房间呢？希尔顿是出名的酒店，很快就没有房间了，今日周末。他说，啊唷，我那个儿子昨天打电话给我，叫我立刻冲过来，所以没有订房间啊！我们就聊了一下，柜台就冲过来了。好消息，我们后面那条街的喜来登，还有一个房间，等级跟我们一样，还廉价20美元，要不要。他又坐在那里说，为什么不要！好，渐渐喝！他又冲走了，没有多久又冲过来了，他们快到了，不过先生你渐渐喝，我会叫他们等你。结果那个老先生，那个老太太立刻晃荡一口，喝完了，站起来拎着箱子，我一看，晃荡一口喝完了，跟着他们出去，看发生了什么事情？因为我很喜欢研究市场，结果喜来登的车子到了，老太太一上去，行李一上车，老先生趴着车门，脚一上去之后，你猜他回头讲一句什么话？下一次我们再来，还是住希尔顿，讲完了扬长而去。  假如你是喜来登开车的，你有什么想法？妈的，死没良心的东西，下次来还住希尔顿？但是你从另外的角度，你为什么有这样想法？呱呱！希尔顿是怎么做的，让他讲这种话？对不对？这样叫做五颗星。所以希尔顿那个男的和那个女的在柜台上忙的时候，旁边一个主管都没有。请问，为什么做到这种程度？因为胸前挂了个闪亮的牌子，希尔顿！就凭这个名字让他做成五颗星，这个名字让他丢不起脸，做到五颗星的服务。  真正把对客户的服务放在至高无上的位置，你才能做到比客户的期望值更好。有一句话叫念金刚经和印金刚经不一定成佛，只有行金刚经才能成佛。  假如贵公司在出现问题以前，就先告知客户，说可能出现什么问题，客户的想法会是什么？然而大部分的公司都不是这样。等到客户发觉问题，打电话过来，在电话上一直赔礼，赔不是，早知今日，为什么不多走一步，在客人没讲话前就多讲，这也是多走一步！许多公司对于产品延误交货不吭声，等到客人来催了才说对不起，还讲了一大堆莫名其妙的理由，这样的公司有几个客户能对他们满足呢？  再如，客人住酒店，离开大堂时，