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PAGE 1 PAGE 1 酒店怎样以顾客为中心 ?  怎样以顾客为中心  “以顾客为中心”有点类似如今的“创新”、“人性化”等概念，成了许多企业管理者脱口而出、描绘结果的形容词，而其本身作为管理过程的重要意义却常常被忽视。企业要想发展壮大，仅靠一锤子买卖是不行的。成功取决于与顾客建立长期的可赢利关系。想要赢得顾客的忠诚，企业需要持续不懈的努力，并对顾客付出足够的关怀和关注，最终形成一条“服务利润链”(图1)以卓越服务制胜。  那么，毕竟什么是“以顾客为中心”?应当以什么顾客为中心?实现“以顾客为中心”应当怎么做?凯洛格公司国际资源副总裁徐汉群老师为我们带来了哈佛商学院荣誉退休教授詹姆斯·赫斯克特(JamesL.Heskett)的经典课程，共享“以顾客为中心”和“服务利润链”的智慧。  并非全部顾客都是“好”顾客  并非全部顾客都是好顾客，实际上，有些顾客完全不适合你的公司。成功的公司清晰地了解谁是自己的抱负顾客，并且能够集中精力针对这些顾客开发满意其需求的新产品。若一味地追逐并不恰当的顾客，公司将偏离其最擅长的领域，失败的可能性更大，并且在这一过程中会渐渐疏远最能带来利润的顾客。当今，大多数公司都没有投入很大精力来发展长期顾客关系。他们几乎把全部精力和资金都放在了赢得新顾客上，他们会将营销预算的10%用于留住现有顾客，而用于查找新顾客的则占90%。同时，公司内的嘉奖结构几乎完全倾斜到了吸引新顾客上。最优厚的嘉奖通常赐予那些带来新顾客的员工，而不是给那些努力使忠诚的内外部顾客满足的员工。多方面的估算表明吸引新顾客的成本是留住现有顾客所需成本的五倍甚至更多。  研究表明，顾客保持忠诚的时间越长，为公司带来的利润就越多。在对服务公司进行的一次调查中发觉，将顾客关系从五年延长到六年，可使利润率从25%升到85%。这是为什么?丽思卡尔顿酒店的数据或许可以供应些参考：在丽思卡尔顿酒店的客户中，有18%是忠诚的老客户，他们能带来80%的收入。而2%的最最忠诚的客户，能带来将近60%的收入。答案涉及到顾客忠诚度方面的“3R”原则：Retention(顾客保留)、Relatedsale(关联销售)和Referral(顾客推荐)。顾客忠诚度会带来三方面的利润，每个方面都只需要你的公司投入很少的销售和营销资金。  当然，目标顾客并非静止的，随着时间的推移，他们的期望也在不断变化。因此，服务质量不是肯定的，因为它的好坏是由顾客来判定的，而不是由服务供应方来判定。此外，对服务质量的评价也会因顾客而异。因此，能供应卓越服务质量的公司是那些不断调整产品和服务，以满意并超越顾客不断变化的期望的公司。  敬业的员工带来忠诚的客户  在服务利润链中，我们可以看到员工的满足度、忠诚度对于提升服务质量、带来服务价值，从而提升客户满足度和忠诚度方面都有着重要的影响。  还是丽思卡尔顿的例子。图2说明白员工敬业度和客户忠诚度之间的相互关系那是成正比的关系。忠诚的顾客可以增加公司的收入，提高公司的盈利能力，从而使公司能够投资改进服务交付系统。  丽思卡尔顿酒店怎么做到的呢?以下一些要点或者可以帮你提升企业员工的敬业度。  让员工有尊严感。丽思卡尔顿酒店的座右铭是“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务。”当有些客人态度无礼、行为粗鲁，甚至和酒店员工发生冲突时，座右铭能帮助丽思卡尔顿的绅士淑女保护自己。这时员工可以说：“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务，假如您能用相应的态度对待我们，我们会特别感谢您。”假如客户不能够调整自己的行为，酒店领导者就会请他去别家酒店住宿。  列队仪式的魅力。丽思卡尔顿酒店的员工每天上班前20分钟会以小组列队的方式来共享内部“小报”上关于内部员工如何为客户供应优秀服务的故事。这种形式有利于：  价值复述。核心信念在于认为价值需要每日探讨，因此对于价值，永久争论不够。  共同语。。将信条融入实践的生动事例。  口头文化传统。亲身地、直接地、面对面地交流比目前充斥着的电子邮件、文本和语音信息的e时代更有意义。  叙述积极的故事。通过有形的事例来获取、共享、激励提升信条和核心文化价值。  领导的榜样力气。全部领导者每日积极出席列队流程，腾出工作时间为每日参与仪式做出承诺。  评估候选人需要耐心。让许多管理层头疼的是，招聘的员工往往不能胜任工作，实际工作能力达不到预期。丽思卡尔顿通过多重面试等复杂的流程来严格选择：评估候选人的特长、确认每个岗位需要的品质、查找供应服务而倍感自豪的员工。丽思卡尔顿酒店的领导者投资重金，通过结构化面试来正确评估应聘者的才能。每一个丽思卡尔顿员工在被公司