酒店总台员工考核试题.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 酒店总台员工考核试题 4.Howwouldyouliketopay?  5.Sorrytohavekeepyouwaiting,Madam,hereisyourbill,pleasecheckit.  二.单项选择题（10分）  1．下列不属于前厅部职能的任务是（）  A．销售客房B．掌握房态C．建立客史档案D．整理房间  2．国内来宾住宿登记时使用的有效证件不包括（）  A．身份证B．护照C．士兵证D．教师证  3.前厅部的首要功能是（）  A.销售客房商品B.调度饭店业务  C.供应前厅服务D.处理客人帐目  4．前厅部服务质量标准的内容不包括（）  A．服务费用B．服务程序C．服务时限D．服务态度  5.一般的，客房清扫员在打算清扫顺序时，应先清扫（）。  A.贵宾房B.“请速打扫”房  C.走房D.住房  三．推断题（10分）  1．前厅部是客人对宾馆产生“最初印象”和留下“最终印象”的部门。（）  2．目前最常用的订房方式为电话、信函方式。（）  3．住店来宾要求将用餐费用挂入房帐内应拒绝客人。（）  4．如有客人来访要见保密的客人时，问讯员应以该客人外出为由予以拒绝。（）  5．在处理投诉问题时，应重点保护客人的利益，而不应过多考虑饭店的利益。（）  四、简答题（30分）  1、访客要求告知是保密房客或重要客人的房号，怎么办？  答：  2、周先生是4月20日2:18分入住宾馆单人间，估计入住2天，刷卡预授权600元。4月21日，周先生在商务中心购买了快乐果一袋，果粒橙一瓶，芙蓉王香烟2包，紫南京1包房间挂账。22日，周先生在中餐厅消费156元未结账，24日20:30分，周先生退房，请问周先生的账项怎么计算？（具体例出计算过程）  3、某客人自称是酒店老总的朋友，以前曾住过本酒店，享受过最低的房价。此次还要按此房价入住，这时，已将近夜里12点钟，你如何处理？  五、论述题（20分）  1.前厅部如何与客房部沟通协调？  2.叙述一下，您认为的优质服务是什么？