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PAGE 1 PAGE 1 酒店培训把握“三性”原则 □吕爱英来源：中国旅游报·第一旅游网  酒店业员工流淌大、稳定难，已成为许多企业的管理瓶颈。笔者通过与一些离职员工的沟通交流了解到，员工离职，除了因为年龄、转行等正常原因外，其中一个重要的原因是工作了一段时间(半年至一、二年)后，还在重复做同一项工作，感觉自身并未能学到更多的东西，觉得没有成长(或发展)的机会而离去。  当下的员工除了需要满意一定的经济收入外，最期望的是能在企业里学到更多的处事经验和与职业相关的专业学问。酒店工作繁琐微小，如何让员工在日复一日的重复工作中得到成长与欢乐，很值得管理者研究。  许多员工告知我，刚开头进入酒店工作时，他们很渴望参与企业或部门组织的培训，这让他们觉得自己受到了重视，且有了学习提高的机会。但一段时间以后，即员工把握一些基础的工作技能后，一些简洁的培训就不能再满意其更高的需求了，培训的吸引力渐渐就没有了，进而，时间长了就会出现工作懈怠和离职的想法。此时，假如管理者关注不到或读不懂员工内心真正的想法和渴求，没有创新的应对方法，那么，员工离你而去就成为必定。  企业培训，是员工获得连续学习提高的重要途径，也是员工渐渐成长、成熟的关键。因此，重视员工培训工作，对员工的职业规划从培训开头，创新设计和细心支配员工不同阶段的培训，是稳定员工队伍并提升企业竞争力的有效手段。而要使培训事半功倍，笔者认为需要注意“三性”原则，这是饭店要把握的“诀窍”。  针对性  这是考量管理者是否专心关注员工的基础。要有针对性地给员工培训，必需深入了解员工，分析员工在不同阶段存在的问题，需要哪些改进和提高，从而细心设计培训课题并进行特地的引导。比如：刚入职的员工，除了要对其进行新员工基础学问的培训，还要让其了解企业制度和行为规范，上岗后还要特殊进行《酒店礼仪》、《健康、食品、消防学问》、《各民族宗教信仰、喜好、禁忌》、《酒店产品》等对客服务基本学问培训。  假如测评员工已把握基础的技能后，就要准时增加培训内容。例如，对入职达三个月的员工，要进行《做一名优秀的服务员》、《客人消费心理》、《客史档案的建立与运用》、《细节服务理念》等培训，用实际案例引导其更深入了解服务的意义，基础服务和优质服务的区分，让引导他们转变思维，提升荣誉感，鼓舞他们争做优秀者。  员工入职半年后，则要对他们进行《读懂客人的需求》、《客人投诉处理技巧》、《服务语言艺术》、《产品推销技巧》等培训，指导其用眼、用情、专心去感悟不同客人的需求并主动提高服务，培育其爱岗位、爱客人的工作意识。  对入职一年以上的员工，则应进行《客户关系沟通和维护》、《消费心理学》、《相关法律学问》等培训，两年或以上的员工要进行更深入的《服务关键点设计》、《团队执行力》、《服务情商》、《简洁公文学问》等循序渐进的培训规划，让员工在成长中忠诚企业。  互动性  许多管理者的培训，采取的大都是理论型、主观性的方式，依据任务或自我的思想对员工进行思想的灌输，而缺少符合实际、贴近工作的互动。  笔者通过实践，深刻感受到员工更期望在培训中和他们进行学问的、案例的、不同思想的互动，由培训者提出问题，让员工参与其中，无论对错，都可以给员工阐述观点、提出想法的机会。互动的结果是员工更喜欢参与培训，更自信、更有激情，彼此之间也更加亲和，而且，互动性的培训，会让员工给培训者更高的效果评价。当然，并不是说不要理论灌输，对一些超前的理论、相关精神的解读还是非常需要的。所谓互动性，就是要求管理者要不断创新培训的方法，赋予培训更多的内涵，让受训者既得到学问，又得到能力的熬炼，如应变能力、创新能力、协作能力等等，使培训更有成效。  魅力性  现代员工大多成长环境好，接受教育高，汲取信息快，假如管理者不能与时俱进，会感到员工难管留不住，因此，魅力性是对管理者提出的更高要求。  要想让员工信服你、忠诚你，自己必需有魅力，而培训工作，正是管理者呈现魅力的最佳时机。管理者在给员工做培训时，一是要对自己的员工了然于心，利用培训表扬好的员工，奇妙提示一些方面不足的员工，提升其荣誉感、凝聚力;二是对培训内容要成竹在胸，能脱稿演讲，布满热忱和激情，擅长带动活跃现场，与员工友好互动交流;三是要心怀一颗育人之心，耐心引导，谆谆教导，而不是以教练自居，指手画脚，求全责怪;四是丰富自己学问，培训既要通俗易懂，又要能引经据典，更要融会贯穿，与员工真诚共享，如此，才能让员工感受到你真正的魅力，被你感染、被你吸引，进而信任信服于你。  关于培训，管理专家们认为，“员工培训是企业风险最小、收益最大的战略性投资”，其重要性不言而喻，因此，对员