酒店前台存在问题及对策研究.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 酒店前台存在问题及对策研究 ????前厅部被誉为酒店的“大脑”，是酒店的中枢神经和对客服务的指挥中心。而前台是酒店的营业橱窗，反映酒店整体的服务质量，是招徕并接待客人、推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人供应各种综合服务的部门前台作为酒店的窗口,直接代表了整个酒店的形象。它是整个酒店业务运行活动的中心，更是给客人留下第一印象和最终印象的地方。所以，前台的服务态度和服务质量的好坏直接影响客人对酒店的印象，并且最终影响整个酒店的经营质量。本文阐述了酒店前台工作中存在的若干典型问题，对之加以分析，并提出合理的对策研究，意在提高酒店服务质量,增加顾客的满足度,并促进酒店经营的良性发展以及增加酒店的综合竞争优势。  引言  （一）研究背景和研究意义  ?????随着改革开放和经济的迅猛发展,我国酒店业空前富强。然而经济全球化的深入发展,饭店市场竞争主体的不断增多,酒店业竞争程度也在不断加剧。与此同时,中国蓬勃发展的旅游业,更显示出酒店业巨大的市场潜力。中国目前已成为世界第五大旅游目的地国家,据世界旅游组织预估,到2020年我国将成为世界第一大旅游目的地国家,这对于我国酒店业来说,更是存在着巨大的市场空间。随着20XX年世博会的召开,酒店业在快速扩张,全球十大酒店集团中的9家悉数进入,越来越多的高档酒店将在我国开业,中国的古老文化吸引全世界各国观光者的涌入,入境旅游人数将大幅度增加,酒店业面临巨大的机遇,同时也面临严峻的挑战。只有供应令客人满足的高质量酒店服务,才能使中国本土的酒店业站住脚跟。外国酒店集团的涌入,使得酒店的管理更加科学化,培育了我国酒店管理方面的人才,酒店管理方面经验也是不断增加。随着我国经济的飞速发展,酒店在硬件方面有了显著的改善,越来越多的高档酒店出现在我们的生活中。随着20世纪80年月末星级制度的推行,我国酒店业实现了在服务标准化方面与国际接轨,同时经营理念发生了转变。多年来,酒店行业在标准化问题上下了很大工夫,从发展的角度来看,应当在标准化的基础上逐步转向个性化。总之,酒店经营成功的关键因素已由原来的地点选择与硬件设备,转换为服务质量的要求,质量已经成为酒店生存发展的决胜要素。本文就酒店管理的一个分支前台接待管理进行深入研究，并针对存在的六种典型问题提出对策分析。因此研究的主要问题有：第一，前台接待的工作流程及服务准则；第二，哪些因素或环节对前台接待服务质量的提高起到关键性影响；第三，发觉酒店存在的问题点及原因分析并提出有效的对策。  （二）研究方法  ?1.文献综合分析法  大量搜集国内外对酒店前台管理和发展方面研究的文献资料，在前人研究成果的基础上开展研究工作。  ?2.实地调查法  实地调查法能够获得第一手的真实资料，为文章的分析供应很好的支持。作者对部分酒店前台进行了实地调查，还亲身经历了前台接待的工作，搜集第一手资料，进行研究。  ?3.案例研究分析法  通过对大量酒店前台管理案例进行研究，获得很多可供借鉴的信息，对本文在供应对策及分析的过程中起到很好的借鉴作用。  一、我国酒店业发展的综合现状分析  略  二、前台接待的主要工作事项分析  略  （一）前台接待人员的岗位职责  略  （二）前台接待工作流程  略  三、前台接待服务中存在的问题  （一）疏忽接待礼仪  前台服务员是酒店形象的代表，是酒店各部门中素养最高的员工。他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员数职。酒店的成功经营与否，客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿往往打算于酒店前台服务员的素养。前台员工应当具备较高的素养，酒店应当选拔素养最高的员工在前台工作。前台员工的基本礼仪素养存在着下列问题：  1.仪表、仪态欠缺  优秀的前台服务员，必需着装干净、大方、面带微笑、主动热忱、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人。而且头脑反应灵敏、记忆精确、表情自然、留意客人表情，留意客人动作，把握客人心理。假如前台服务员上岗前不洗头、不剪指甲、胡子拉碴；化妆浓艳、使用有颜色指甲油及浓味香水等，都会给客人的感官带来巨大的不良冲击。前台服务员的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象，关系到服务质量、客人的心理活动，甚至影响到酒店的经济效益。也就是说，酒店前台服务员首先在仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象，从而觉得受到敬重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀，因此情愿再次光临。  2.语言不雅  前台服务员不仅应有良好的仪容、仪表，而且必需具备美丽的语言，令人开心的声调，恰当的