酒店对客服务要体现“三要素”.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 酒店对客服务要体现“三要素” 微笑是酒店行业讲得最多也是最难又是最急需解决的一个问题。由于我国传统文化习惯等原因，相当一部分服务员动作是规范的，表情却是害羞型的冷淡。围围着微笑这个课题，X省好来登大酒店于2000年确定了一条以微笑为主线的理念体系：  经营理念———让来宾带走微笑。服务理念———微笑服务+规范服务+个性服务=完美服务。  管理理念———微笑管理+制度管理+情感管理=时代管理。  行为规范———专心和微笑去服务于你的朋友。座右铭———好微笑、好满足在好来登。来宾与服务员见面，最先得到的不是服务，而是一种感觉，这种感觉来自于员工的外在形象。一张冷漠的面孔，无论说出多么悦耳的欢迎之辞，任何人都不会有被欢迎的感觉。为了来宾的第一印象，我们从20XX年起，实施了微笑第一期工程。这个工程的项目是微笑“三要素——表情、身形、语言”，核心是让来宾无论在酒店的任何地方，遇到任何一名员工，都有一个良好的第一印象。  第一个要素是表情。要求员工眼神要专注，面部肌肉要放松，嘴角要上翘，嘴唇要张开，露出八颗牙齿。  第二个要素是身形。要求员工脚跟并拢，两腿伸直，右手握左手置于小腹前，上体30度鞠躬。  第三个要素是语言。要求员工自然、亲切地使用敬语。为了把微笑“三要素”落到实处，员工进店后，听到的第一句忠告是：“不能对来宾微笑的人，不适合在好来登工作。”得到的第一件礼物是：微笑练习镜。接受的第一节培训课是：怎样练习微笑。  我们在每个部门统一制作并悬挂了四个像框，分别是蒙娜丽莎、明星演员和酒店的两名男女服务员的肖像。同时指出蒙娜丽莎的微笑显得含蓄、明星演员的微笑过于开朗，我们提倡的就是身边优秀服务员的绚烂微笑。  我们采取观看样板，学习微笑；细心琢磨，练习微笑；对照镜子，定格微笑的练习方法，以及以部门为单位，每天早晨都进行一对一、一对二、一对全部门的练习，并实施了三级嘉奖、微笑大赛等激励手段，使微笑工程做到了月月都研究，周周有重点，每天在练习。