酒店总服务台接待礼仪标准.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 酒店总服务台接待礼仪标准 总服务台接待礼仪标准  ●工作有序  总服务台是接待客人的第一个环节和最终一个服务环节，工作要有序，讲究效率，做到办理第一位，询问第二位，再招呼第三位客人，并说：“对不起，请稍候。”假如登记时人许多，开房时一定要保持冷静，有条不紊，做好解释，提高效率，必要时要增加人数，以免让客人等得太久。  ●态度和气  接待客人态度要和气，语气轻柔，凝视客人，口齿清晰。  ●热忱快捷  很多酒店的总服务台人员的接待工作特别繁忙、多变，来到总服务台的客人形形色色，各有需求。因此，总服务台的工作总要保持热心快捷、热忱好客、文静礼貌，这将有助于影响和打算客人在酒店内下榻和停留的时间。假如总服务台员工对客人冷淡或粗鲁，那将疏远客人以致促使客人不满或提前离开酒店。  ●姿式良好  总服务台一般是站立服务，凌晨一点以后才可坐下，如有客人来，必需站立，姿式要好，不吸烟，不失态，不东倒西歪。  ●精神集中  工作时要全神贯注，不要出差错。客人的姓名必需搞清晰，将客人的名字搞错或读错是一种失礼行为，不能一边为客人服务一边接电话。在岗位上，不能只与一位熟识的客人谈话过久。不要同时办理几件事，以免精神不集中出现差错现象。  ●学会观看  酒店内人来人往，名人、消遣活动家、政治家都是酒店经常光顾的客人，总服务台的员工要学会观看，记录客人个人资料，以备用。  ●对待客人一视同仁  对待客人要一视同仁，对重要的客人或熟客可以不露声色奇妙地赐予照看，让他感到与众不同，有一种优越感，及被重视、被敬重感。其实，每一位客人都盼望和期盼着自己能受到一种私人或者可以说着一种个别的单独的接待。  ●完成一切承诺  要完成对客人的一切承诺，若办不成的事，要直接、真诚地相告，表示自己没有方法，同时最好介绍客人到能满意客人要求的别的地方。  ●处理好客人的投诉  接待一些刚入住的客人的投诉，要准时处理。例如，客人埋怨某项服务或设备修理问题，首先要赔礼，然后感谢客人反映此事并表示这些问题将予以上报并得以纠正。详细的做法是：上报的形式是记录在投诉簿上或是向经理报告，以便酒店能够采取必要的行动，纠正问题，防止此类问题再次发生。如客人对酒店或设备修理仍不满足，恳求上司的帮助，尽量避免使客人不满而归。  ●随机应变  总服务台是员工应随机应变，擅长处事。客人住在酒店里，经常会出现一些意想不到的事情，如夜里突然发病，甚至死亡，或订不到机票等，他们都会求助于总台员工。因此，总台员工要具备应变能力，随时预备应付各种意外，充分运用自己的智慧，得体地处理，做到临乱不慌，临危不惊，处事有方。