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文明优质效劳竞赛活动实施方案
为进一步加强我行的效劳工作,不断提高效劳效率,提
升效劳层次,塑造 XX 银行的效劳形象,打造 XX 银行的效劳品牌,用优质高效的效劳推行我行各项经营工作。根据分行
今年效劳工作的指导精神,按照分行的安排,支行决定开展
文明优质效劳竞赛活动。活动实施方案如下: 一、竞赛目标
通过此次活动,推进优质效劳工作,以倡导行业文明标准效劳为核心,以标准优质效劳标准为向导,以建立和完善科学效劳管理工作机制为重点,增强全员效劳意识,不断提
高效劳水平, 打造特色效劳文化, 树立和宣传效劳先进典型, 建设一流的效劳团队,培育一流的效劳文化,打造一流的效
劳品牌,展示一流的行业形象,提升吉林银行的效劳品牌, 构建“文明优质效劳年〞,促进支行业务开展。
二、组织领导
为保证优质效劳工作有序进行,支行成立文明优质效劳竞赛活动领导小组,组成人员如下:
组 长: XX
副组长: XXX XX XX
成 员: XX
领导小组办公室主 任: XX
副主任: XX XX XX XX
成 员: XX
具体工作由办公室组织实施,各部门给予配合。三、活动安排
活动分发动、实施、总结评比三个阶段进行。
〔一〕发动阶段〔 3月16日— 3月25日〕。
1、组织开展学习发动活动。一是召开中层干部会,学 习贯彻【 XXX2021 年文明优质效劳竞赛活动会议】精神,并传达给每位员工,形成落实材料。二是成立支行文明优质效 劳竞赛活动领导小组。建立“一把手〞责任制,明确责任。 三是结合工作实际,制定【 XXXX 文明优质效劳竞赛活动实施方案】。四是召开全行员工发动大会,下发今年效劳工作 活动方案,明确活动目的,布置工作方案。
〔二〕实施阶段〔 3 月 26 日— 12 月 31 日〕
根据分行的竞赛方案,支行将从一下四个方面开展此次文明优质效劳竞赛工作。
1、制定措施,完善效劳
组织开展查摆效劳当中问题。每个网点都要组织员工对本单位效劳当中的问题进行查摆、梳理,制定整改措施,每个网点都要组织员工写出题为“如何参加优质文明效劳竞赛
的感想和体会〞,自我约束自己,积极投身到竞赛活动中。积极报道活动中涌现的好人好事,总结经验,加强交流,促进工作,提高优质效劳整体工作水平。
2、组织开展学习和技能培训、比赛。
〔1〕以【 XXXX 效劳标准化标准及细那么】和【 XXXX
营业网点标准化管理手册】为标准,定期组织理念培训和礼仪培训,从效劳语言、效劳态度、职业形象、效劳纪律、效劳技能、效劳场所、效劳设施等几个方面标准临柜人员的效劳方法,促进各营业网点在效劳上、管理上到达流程化、标准化,全面提升吉林银行优质文明效劳水平。
〔2〕从网点标准化建设、接待客户水平、业务办理质
量等方面开展练兵,着重培养大堂经理效劳能力、柜员操作 技能,选拔出优秀网点, 参加在分行举办现场效劳演示竞赛。
〔3〕为全面提升临柜人员的综合理论能力和业务技能,
支行将统一组织业务培训,专项技能培训,业务能手培训, 每季度还将开展一次专题讲座、知识问答、技能竞赛,成绩突出的员工将代表支行参加分行举办业务竞赛 .
3、开展效劳监督检查活动。对外公布监督 ,设立意见箱,及时妥善地处理客户投诉。针对投诉情况,支行将召
开处理应急投诉事件经验交流会,对处理投诉率等突发事件得当、客户满意率高的进行现场讲演,以提高全行人员的处理投诉和应对突发事件的能力。
4、定期召开网点主任和大堂经理效劳经验交流会。交流效劳管理经验;总结效劳中好的想法和做法;查找效劳存在的问题和缺乏,对共性问题,研究解决方法。支行将聘请专业人员进行讲解,提升效劳水准。
〔三〕总结评比阶段〔 2021 年 6 月末、 12 月末〕。
此次竞赛活动分两次评比, 分别是半年小评、 全年总评, 上半年考评结果计入全年总分,年末总评进行奖励。支行将
根据【 XXXX 效劳标准化标准及细那么】和【 XXXX 业网点标准化管理手册】的标准对各网点活动开展期间的效劳工作
进行全面检查、评比,并量化打分,进而产生先进集体和个人。
四、奖惩措施
1、奖项设置。
半年奖项设置:网点人均业务量奖 2个;文明优质效劳集体奖 2个〔网点〕。
全年奖项设置:文明优质效劳先进集体〔网点〕 2个,
效劳标兵 2人,业务操作能手 3人。委屈奖 3人。
2、奖励方式。
凡获奖单位、集体及个人,支行给予奖励并上报分行, 分行将给予物质奖励及外出学习、考察奖励。
委屈奖由各网点推荐上报,经支行领导小组研究确定具
体奖励措施。
3、处分。
总行有效投诉一次的网点主任免职〔有效投诉当事人下 岗重新竞聘上岗〕 ,效劳考评得分列分行后三名的营业网点, 支行将对网点主任问责或对网点进行经济处分。
二〇 XX 年三月二十五日
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