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PAGE 1 PAGE 1 酒店意识培训 ?经营：第一是位置，第二是位置，第三还是位置。  管理：第一是人的素养，第二是人的素养，第三还是人的素养。  一、服务意识（酒店意识）  （一）酒店的概念：  以密集资金投入的建筑实体为主体，通过管理和服务的全方位动作，供应综合性服务产品的企业。  （二）饭店产品的特点：  1、地理位置的不可移动性。这一特点告知我们：（1）建饭店时要留意对地理位置进行可行性论证。（2）给公关、餐饮、康乐、客房的销售带来困难。  2、生产和消费过程的同步性：告知我们任何一个细节都不能出错，要按质量、标准来工作。  3、有淡、旺、平季之分。  4、饭店产品是有形的和无形的结合。  5、饭店是一个高接触的行业（与人打交道），打算了难度。  （三）酒店意识：  1、服务意识：美国一饭店专家提出，饭店就出售一种产品：对客服务。  2、客人对服务的期望是什么？  礼貌、快捷、友好、完善、关注、助人、面子。  3、服务的本质：最大限度地满意客人的需求。  4、服务的含义：Service  （1）S—Smile微笑  （2）E—Excellent精彩  （3）R—Ready预备好。VIP客人，客房部经理应去检查，V1V2V3甚至总经理也要去查房。  （4）V—Viewing看待，把客人当财神爷、户口本上的人  （5）I—Inviting邀请  （6）C—Creating创造（舒适、满足的文化氛围）  （7）E—Eye眼睛  5、四勤：  眼勤、手勤、脑勤、脚勤、（嘴不要勤）  如何理解“客人永久是对的”，“我们对客人要不卑不亢，落落大方”？社会角色与心理角色的关系，心理角色追求的是一种公平。“别人吃着，咱看着；别人坐着，咱站着；别人玩着，咱干着。”想得通。“您衣冠楚楚光临，我们会更加欢迎”比“衣冠不整，请勿入内”好，正面提示好于否定。  二、安全意识  没有安全，就没有饭店业，旅游业。  ——中国国家旅游局  通常所说的三防是指：防火、防盗、防食物中毒  1、熟悉问题  （老总怕什么？怕火！部门经理怕什么？怕投诉！）  每个人都是安全员。  2、措施  谁主管，谁负责；谁签字，谁负责；严格监督、检查。  三、等级与听从意识  酒店管理的四个层次：决策层、管理层、督导层、操作层，实行准军事化管理。  三个含义：  1、一个人只有一个上司  2、下级听从上级，天经地义  3、上级对下级拥有肯定的指挥权毁坏  理解：  1、直接上级  2、上级可以越级检查工作，但不能越级指挥。  （1）听谁的？  （2）多头指挥，造成人与人的矛盾。  （3）在什么条件下可以越级指挥：不越级指挥会造成客人投诉；重大事件（凶杀案、火灾）下级可以越级上诉，但是工作不能越级汇报。二线听从一线部门，一线部门听从客人；一线要敬重二线的劳动成果，二线要理解一线的工作艰辛；厨房听从餐厅，餐厅听从客人。  四、规章、标准、质量意识  《员工手册》基本条款要记住。  标准：岗位职责、服务程序  质量：怎样去做，才能做得好