酒店服务质量提升的研究方案.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 酒店服务质量提升的研究方案 一、酒店服务质量  假日酒店公司创始人凯蒙斯·威尔逊的名言是：优质服务是构成最终成功的因素。国际酒店业巨子拉马达公司总裁杰里·马尼昂曾说：“向客人供应卓越的服务是拉马达公司将来成功的关键所在。”客人入住酒店，购买的不仅是设施，客人来酒店就餐，购买的也不仅是饭菜，更重要的是购买优质周到的服务。因此，酒店的使命就是为客人供应优质服务，满意客人的需求。如何提高酒店服务质量，使酒店在激烈的市场竞争中处于优势，是酒店管理者的共同目标和基本追求。  1.酒店服务定义  酒店服务可定义为酒店员工以设备设施为基础,以一定的操作活动为内容,以客人需求为目标,倾注员工感情形成的行为效用的总和。  在英文中，“服务”一词（service）通常被解释为七个方面：微笑（smile）、优秀（excellence）、预备好（ready）、看待（viewing）、邀请（invitation）、创造（creating）、眼神（eye）。它使服务概念一目了然，更详细化、更具有操作性。  2.酒店服务质量概念和内容  (1)酒店服务质量定义。酒店服务质量,即酒店以其所拥有的设施设备为依托,为顾客所供应服务在使用价值上适合和满意顾客物质和精神需要的程度。  (2)酒店服务质量的内容。依据酒店服务质量的定义，酒店质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。  有形产品质量。首先，酒店设施设备的质量。设施设备是酒店赖以生存的基础，是酒店各种服务的依托，反映了一家酒店的接待能力，同时也是服务质量的基础和重要组成部分。其次，酒店实物产品质量。实物产品满意顾客的物质消费需要，通常包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量等。再次，服务环境质量。通常要求是干净、美观、有序和安全。  无形产品质量。是指酒店供应服务的使用价值质量，也就是服务质量，包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。  二、提高服务质量是酒店生存发展之本  现代顾客需求呈现多样化和个性化，对服务质量的要求也越来越高。这就要求酒店要从顾客需求动身，不断提高服务质量，供应可满意不同顾客在不同时间的各种需要。中国酒店业近年来发展迅猛，数量大量增加，但同时，业内竞争也愈来愈激烈。提高服务质量、提升自身竞争力，是酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接途径。从根本上说，服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。其原因如下：  1.顾客对服务质量的敏感性强  酒店服务质量中的无形服务是酒店产品区分于其他行业产品的一个重要特征,顾客特殊敏感,正是无形服务使客人从心理和情感上得到最大的满意。无形服务是使酒店产品价值增值的重要手段。  2.顾客满足度与服务质量正相关  有顾客才有市场，有市场才有利润，而酒店能否赢得并保持更多的顾客，关键在于酒店所供应的服务质量能否让顾客满足。顾客满足度是酒店服务好坏的最终评价标准，也是酒店生存与发展的先决条件。  三、酒店服务质量存在的问题分析  我国酒店业服务质量总体水平不断提升，但也存在不少问题，如何从根本上推进酒店服务质量的提高成为酒店业发展面临的一大问题。  1.服务质量水平较低  多年来，国内许多酒店员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差，能娴熟操作电脑的人少等等，都是酒店服务质量水平低的表现。虽然近几年状况有所改善，但还不能令顾客满足。  2.部门间缺乏服务协调  酒店服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工共同供应的，酒店服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的协作与协调程度。在我国酒店行业，部门经理更关心的是假如把自己的部门业绩搞好，而不是与其他部门的合作，由此造成的障碍最终会把客人赶到竞争对手那里去。主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战斗，指责其他部门。顾客成为这些内部战斗的直接的受害者，他们会选择不再光顾这间酒店，尽管某个部门在某次内战中获胜，但整个组织却输掉了竞争。  3.服务质量管理效率低  酒店产品服务质量比一般实物产品多了无形服务内容，所以质量掌握更难把握。无形服务主体是人，也就是酒店员工，对服务人员的行为进行规范和掌握是提高服务质量的根本途径，制定科学的服务质量标准和规程，并保证其能够切实、有效贯彻实施是保证酒店服务质量稳定性的主要手段。  我国酒店管理者质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。详细表现为：缺乏科学、完善的服务质量管理制度