酒店服务质量标准量化 二.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 酒店服务质量标准量化 二  二、工和纪律  序号  标准  扣分  1  顶撞上级，不听从工作支配  2  2  工作时间串岗，擅自离岗  2  3  在背后议论他人长短，影响部门团结  2  4  不按规定时间签到、签退、仪容仪表不整  1  5  请假不打请假条，擅自更换班次  2  6  无故不参与部门的培训会议  2  7  交接班不清  2  8  不按规定召开前班后会  2  9  工作支配不合理，导致工作出现失误  3  10  越级上报或越级处理工作当中出现的问题  5  11  利用职权弄虚作假，包庇他人过失，报复他人  10  12  在管人区域声喧哗、争吵  10  13  发表不利的言论造成不良后果  10  14  被上级领导或客人投诉  10  注：每分10元，连续扣分3次以上的赐予当月工资降级处理。  前厅部工作时间检查标准  区域  时间  内容  区域  时间  内容  大  堂  副  理  7:50  接班、阅交班本  商  务  中  心  8:00  阅交班本、做卫生  8:30  检查各区域员工仪容仪表  9:30  检查机器设备  9:00  检查大堂卫生、规范物品摆放  11:00  查询火车票、飞机票状况  13:00  巡查各区域、防止消防隐患  13:30  打印各部文件  15:50  点到传达会议内容、交待前厅各班组留意的事项  14:30  检查消防隐患  18:50  调整大堂各处灯光  15:30  写交班本  20:00  协助前台开房  16:00  中班阅交班本  23:00  调整大堂各灯光  19:00  做不天内、外部帐目  2:30  巡查各岗在岗状况和酒店各区域  22:00  做卫生  6:50  核总台报表  24:00  关电源  总  台  8:30  看交班本和预订单  行  李  房  8:00  阅交班本  9:30  退房、收房卡、扯水排  9:30  打开水、分报纸  11:00  在电脑中删除退房客人的资料  11:00  送报纸  13:00  做总台卫生  13:30  做卫生  14:30  对进客房间客人的资料数据上传  14:30  检查消防隐患  15:30  写交班本  15:30  写交班本  16:00  中班看交班本和订单  16:00  为各部服务  19:00  开房高峰期  19:00  做卫生  22:00  对所开房客人资料数据上传  22:00  为各部服务  24:00  与晚班交班  24:00  关电源  5:30  做报表、做卫生  房务中心精细化服务细则  序号  标准  备注  1  电话铃响三声之内，用礼貌、清楚的中英文接听  2  接听电话做好记录，准时反馈客人的服务要求和有关部门的业务信息（三分钟）  3  对客人提出的要求，精确、准时通知楼层、跟办到位（三分钟）  4  接到前台退房通知，督促楼层查房并报前台收银（三分钟）  5  接到楼层报修，督促工程修理人员二非常钟内解决  6