客户回访的意义.pdfVIP

从客户回访中，创造有效价值 从客户回访中，创造有效价值 ffice 期 Office / 客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。客户回访对于重复消费 的产品企 业来讲，不仅通过客户回访可以得到客户的认同，还可以创造客户价值。我们对很多企业的客户 回访进行分析后， 得到的结论是客户回访不会只产生成本， 充分利用客户回访技巧， 特别是利用 CRM 来加 强客户回访会得到意向不到的效果。 客户回访的过程中有以下几个问题比较重要。 1 注重客户细分工作 企业可根据自身业务性质将客户进行细分， 针对不同的客户做岀不岀的服务方法， 增加客户服务 的效率。总言之，回访就是为更好的客户服务而服务的。 2 明确客户需求 确定了客户的类别以后，明确客户的需求才能更好地满足客户。特别是最好在客户需要找你之前，进行 客户回 访，才更能体现客户关怀， 让客户感动。我们回访的目的是了解客户对我们的产品或使用感受如何 , 对我们企业有 什么建议和意见，我们回访的意义是要体现我们的服务，维护好老客户，了解客户想什么， 要什么，最需要什么， 实际上我们需要客户的配合，来提高我们自己的服务能力，这样才会发展得越来越 好。 3 确定合适的客户回访方式 客户回访有电话回访、电子邮件回访及当面回访等不同形式。从实际的操作效果看，电话回访结合当面 回访是最 有效的方式。 ffice ffice / 4 抓住客户回访的机会 客户回访过程中要了解客户在使用本产品中的不满意，找岀问题 ；了解客户对本公司的系列建议 ；有效处 理回访资料，从中改进工作、改进产品、改进服务 ； 5 利用客户回访促进重复销售或交叉销售 最好的客户回访是通过提供超岀客户期望的服务来提高客户对企业或产品的美誉度和忠诚度，从而创造 新的销售 可能。客户关怀是持之以恒的，销售也是持之以恒的，通过客户回访等售后关怀来增值产品和企 业行为，借助老客 户的口碑来提升新的销售增长，这是客户开发成本最低也是最有效的方式之一。开发一 个新客户的成本大约是维护 一个老客户成本的 6 倍，可见维护老客户是如何重要了。 企业建立客户回访制度，很重要的方法就是建立和运用数据库系统，例如利用客户关系管理 CRM （ ） 中的客户服务系统来完成回访的管理。将所有客户资料输入数据库，如果可能，还要尽量想办法收集未成 交客户的 资料，并进行归类。无论是成交客户还是未成交，都需要回访，这是提高业绩的捷径。制定回访 计划，何时对何类 客户作何回访以及回访的次数，其中的核心是 做何回访”。不断地更新数据库，并记录 详细的回访内容，如此循环便使客户回访制度化。日积月累的客户回访将导致单位的销售业绩得以提升。 6 正确对待客户抱怨 客户回访过程中遇到客户抱怨是正常的， 正确对待客户抱怨，不仅要平息客户的 抱怨，更要了解抱怨的原因，把被动转化为主动。针对客户的抱怨要建议 客怨档案”，将抱怨进行分类， 例如是质量问题还是服务问题，还是沟通问题，还是其他问题等等，根据抱怨内容而定。通过解决客户抱 怨，不仅 可以总结服务过程，