物业人员投诉处理须知.docxVIP

PAGE 2 物业人员投诉处理须知 　　本文提要：投诉处理完毕致电或走访客户,询问其对处理结果是否满意,是否有别的建议,并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。  　　一、如何有效避免投诉?  　　1]参与施工监理,使工程质量多一份保证。  　　2]物业管理公司在开发单位竣工后从技术角度、法律角度验收,并办理书面的交收手续,避免日后引起投诉。  　　3]签订详细的管理合约,明确管理公司和业主或使用人的权力义务,防止以后不必要的麻烦。  　　4]对物业的设施安排合理的日常维护、检修,使事故减少到最低点。  　　5]经常开展反馈调查便民服务,了解信息,及时发现问题解决问题。  　　6]对业/租户或业主入伙时应及时交予管理合约、业/租户手册、装修须知,并予以解释,降低投诉率。  　　二、处理投诉  　　1]开通投诉热线:  　　2]详尽记录投诉人姓名、铺号名称、联系电话。  　　3]耐心听取客人投诉,禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身,亦不可当面指出,顾客态度即使很坏,亦不可顶撞顾客,并记下投诉内容。  　　4]对于业/租户的设诉,能当场做出解释应当场给业/租户解决,若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、.投诉对象以及投诉人的联系方法、业/租户签字,并告知解决的期限,以便及时告诉结果。  　　5]应感谢客人指出的不是之处,对客人提出的建议表示感谢,并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。  　　6]对于某个人违纪的投诉,应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查,确保事实的准确性,在依照事件的大小提请有关部门给予处理。  　　7]投诉处理完毕致电或走访客户,询问其对处理结果是否满意,是否有别的建议,并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。  　　三、规范用语:  　　您好!请问我们能为您做些什么?  　　非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见,  　　我们会及时把处理结果通知您  　　您是否对处理结果感到满意  　　您是否还有什么要求  　　有什么可以帮忙