新产业园园区服务人员行为规范文明用语.docxVIP

PAGE 2 新产业园园区服务人员行为规范文明用语 　　新产业园园区服务人员行为规范及文明用语  　　1 着装规范  　　员工上岗时，必须全部统一着装,不可工装便装混穿。  　　着工装时，工装应干净，整齐、笔挺，领带必须结正，不得卷起衣袖和裤角。衬衫必须保持干净并做到常换洗。  　　工装外不得显露个人衣物和物品，工装口袋不要装过大的物品以免鼓起。  　　上岗时必须佩戴胸卡，胸卡应端正佩戴于胸前。  　　员工需穿黑色皮鞋，深色袜子上岗。女员工穿裙子时必须穿肉色连裤袜或长丝袜，皮鞋必须保持光亮，无污迹。  　　讲究个人卫生，勤洗澡，勤换衣物，勤剪指甲，保持良好的形象。  　　2 行为举止规范  　　员工上岗时举止应文明大方。  　　穿着统一服装，佩戴胸卡。  　　不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、穿拖鞋和赤脚  　　男员工头发要整洁，不留长发，发长不盖耳、遮领，不准留大鬓角、烫发，不蓄小胡须，且应做到每日剃须。女员工不染发（黑色除外），打扮适度不得佩戴饰物。  　　精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手，背手、插腰或将手插入衣袋，不准在当班时吸烟、吃零食。不得哼歌曲、吹口哨、跺脚、不得随地吐痰、乱丢杂物。  　　注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。  　　不得将任何物体夹于腋下，不得敲桌椅或玩弄其它物品。  　　3 用语规范  　　3.1 常用文明用语  　　要求：态度热情、友善，服务主动、周到，语气亲切、自然。  　　a)“…先生，您好”  　　b)“您”“您好”  　　c)“谢谢”“非常感谢”  　　d)“对不起”“没关系”  　　e)“很高兴能帮您忙”  　　f)“再见，请走好”  　　g)“请…”  　　3.2 问候语  　　要求：笑脸相迎，语气柔和，发自内心，精神饱满，不卑不亢，显示出良好的内涵与素质，使业主产生亲切感和信任感。  　　a)“早上好”“您早”“下午好”“欢迎”  　　b)“我能帮您什么忙？”“需要我帮忙吗？”  　　c)“您请讲”  　　d)“请多关照”  　　e)“您请坐”  　　f)“请喝茶”“请用水”  　　3.3 道歉用语  　　要求：态度真诚，力求业主的谅解与理解，不允许推卸责任，强词夺理，业主情绪比较激动时，更要语气委婉，言辞到位，化解矛盾。  　　a)“对不起，让您久等了。”b)“对不起，耽误您时间了。”  　　c)“真不好意思，打扰您了。”“对不起，给您添麻烦了。”  　　d)“您还需要我做些什么？”  　　e)“对不起，我是新员工，介绍不够详细，请原谅。”  　　f)“ 对不起，我（她/他）是新员工，服务不周到之处，请原谅。”