客户服务人员应具备的素质.pdfVIP

. 优秀客户服务人员的特色 客户服务人员是客户服务中心的重要组成要素，作为是客户服务中心的核心分子， 客户 服务人员每日进行的所有工作彼此之间均有相互的关联，而其所表现出来的服务品质、 服务精神也都是通过客服中心传递给客户。正是客户服务中心优秀的客服人员的存在， 所有的客户服务才能更具人性、更有价值。 那么，优秀的客户服务人员就应该具备以下专业素养和特色。 一、专业的沟通技能 ? 沟通技巧的具备 客户服务中心的工作之所以微妙与复杂，是因为它是一种以人与人之间的互动、人与人 之间的相互沟通为主的工作。 客户服务人员的专业训练， 更是要注重在人性关怀上的互 动与沟通， 客户服务中心通过对客户服务人员持续不断的训练， 来提升客服人员的服务 观念与素质，才能满足客户服务人员在为客户服务过程千变万化的需要。 沟通，其主题是人与人之间的互动， 而人的情绪常常是最易变化， 同时又是最难掌握的； 而人的感情和情绪，非常容易受到主观和外在因素的影响，造成情绪化，进而改变自己 的沟通方式， 这一连串千变万化， 想要在沟通互动中让客户满意， 变的相对困难， 所以， 如何对客服人员进行专业的沟通技巧， 使之具备专业沟通技巧的能力， 对于各客服中心 而言，是相当大的难题和培训方面的考验。而面对日益竞争的市场环境，那些具有专业 沟通技能的客服人员，也正在渐渐走上他们的专属平台。 ? 沟通技巧的运用 在客户服务这个行业里，除了具备各领域所需的专业之外，如何让所有客服人员，能够 在企业所设计的相对固定框架里，灵活有效的回复客户问题，传递信息和服务互动，即 便是客户那些不合理的投诉或者要求也能能透过沟通，而得到纾解，就必须依赖沟通的 技巧。 例如： 有很多客户一打进电话就滔滔不绝地抱怨很多问题，专业的服务人员不一定全部 地被动地去听客户的抱怨， 可以优先选择安抚客户的情绪，并针对客户的主要问题进行 处理，然后对于客户提出的次要问题进行更进一步的沟通。在沟通过程可运用技巧，包 括主动地询问， 利用同理心地引导客户，让客户了解客服人员是有诚意去帮助客户去解 决问题，进而化解客户危机，这就是专业客户服务人员的表现。 ? 掌控沟通的局面 在沟通的过程中除了技巧的掌握外， “聆听 ”是掌握沟通状况最有利的方式。客户服务 人员往往会因为客户投诉的问题不合理， 而与客户在电话上争论或者是被客户在电话上 纠缠， 对于客户的投诉的问题不管合理或不合理， 专业的客服人员并不会去打断客户的 陈述，而会适时地向客户表示认同与回应、仔细聆听，分析客户来电的真正目的，并透 . . 过适当的时机切入问题的重点，掌握沟通的局面，让客户了解公司的做法，并同时缓解 客户的抱怨情绪。假如客户服务人员只是一味地和客户抢话或是急欲表达自己的立场， 那么只会激起客户的情绪反弹，造成交谈的场面失控。 所以，在掌握沟通的过程必须先消除或者降低客户的怒气，热忱回应客户的说法，客户 服务人员要避免受到客户情绪而影响个人在服务中的表现，了解客户的需求，提供合理 而且是切中客户需求的解决方案。 ? 专业沟通 客户服务中心的客户服务人员在面对每一个来电者时， 都会因为对象不同或者话题不同 而处于不同的沟通环境， 优秀的客服人员必须要能及时辨认出来，并提供适当的解决方 案，将整个沟通过程彻底掌握。 一个正常运作的客户服务中心每天进线成百上千的电话， 客服人员在接起客户电话的第 一时间起，就必须要判断客户的情绪。 例如：当电话中的客户明显语气愤怒，情绪濒临失控，那么客服人员就要避开太过于强 硬的字眼和态度，避免激怒客户，先设法安抚客