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客服工作流程 客服工作流程 一、售前客服的要求 一、售前客服的要求 1 1、仔细，有耐心，有责任感 、仔细，有耐心，有责任感 2 2、打字速度快，有亲和力 、打字速度快，有亲和力 3 3、善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高 、善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高 4 4、熟悉掌握产品各项属性 、熟悉掌握产品各项属性 5 5、主动性强，主动推荐，挖掘客户需求 、主动性强，主动推荐，挖掘客户需求 二、售前客服的职能 二、售前客服的职能 售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物 售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物 的引导工作 做到 “不放过每个进店的客户”，并且尽可能的提高客户进店购物的客单价，提,, 的引导工作 做到 “不放过每个进店的客户”，并且尽可能的提高客户进店购物的客单价，提 高全店的转化率。 高全店的转化率。 三、售前客服的每 日工作流程 三、售前客服的每 日工作流程 1. ( ) 1. ( ) 进入后台，查看前一日所有订单，是否有异常的订单 含申请退款的订单 。 进入后台，查看前一日所有订单，是否有异常的订单 含申请退款的订单 。 2. , 2.查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回复 以便客户上线, 查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回复 以便客户上线 后可以看到。客户留言的问题要及时的解决。 后可以看到。客户留言的问题要及时的解决。 3. 3.售后问题做好简单记录，并发给售后客服做好存档记录，以便后期查询。 售后问题做好简单记录，并发给售后客服做好存档记录，以便后期查询。 4. 12 4.客户拍下之后，12 小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的催单。 客户拍下之后， 小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的催单。 四、售前工作注意事项和必做内容 四、售前工作注意事项和必做内容 1.  1. 售前客服在工作期间，必须细心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必须设置自动回复，（没 售前客服在工作期间，必须细心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必须设置自动回复，（没 有客户进来的情况下，暂时离开位置，需要将旺旺挂起）响应率和态度都要做到好，只要是 有客户进来的情况下，暂时离开位置，需要将旺旺挂起）响应率和态度都要做到好，只要是 前来询的客户 （广告的阿里旺旺除外，）都必须加阿里旺旺好友，并进行分组，备注，以 前来询的客户 （广告的阿里旺旺除外，）都必须加阿里旺旺好友，并进行分组，备注，以 便做后期潜在客户的营销。 便做后期潜在客户的营销。 2.  2. 在接待客户的时候，不得擅自将 自己的客户转给其他人，以免给客户造成不良的印象。 在接待客户的时候，不得擅自将 自己的客户转给其他人，以免给客户造成不良的印象。 3.  3.  和客户聊天的过程中，要保持良好的心态，而带微笑，把客户视为自己的朋友一样，不 和客户聊天的过程中，要保持良好的心态，而带微笑，把客户视为自己的朋友一样，不 同的客户，采用不同的聊天方式去沟通，引导客户下单，有机会再句客户推荐其他热销，或 同的客户，采用不同的聊天方式去沟通，引导客户下单，有机会再句客户推荐其他热销，或 者是关联的商品， 者是关联的商品， 4.  4.  客户在下单之后 ，一 定要和客户核对收收货信息是否准确无误，在客户比较好沟通的 客户在下单之后 ，一 定要和客户核对收收货信息是否准确无误，在客户比较好沟通的 情况下 并且有强烈欲望要去关注我们的活动信息的， 可以推荐客户关注我们的微博，或者,, 情况下 并且有强烈欲望要去关注我们的活动信息的， 可以推荐客户关注我们的微