客服管理制度工作流程图.pdf

客服 工作流程及相关规定 客服 工作流程及相关规定 1、客户资料管理 1、客户资料管理 1.1资料收集。 1.1资料收集。 在公司的日常营销工作中 ，收集客户资料是 一项非常重要的 工作 ，它直接关系到公司的营销计划能否 实现。客服 在公司的日常营销工作中 ，收集客户资料是 一项非常重要的 工作 ，它直接关系到公司的营销计划能否 实现。客服 资料的 收集要 求客服 专员 每日 认真提取客户信息档案，以便 关注这些客户的发展 动态。 资料的 收集要 求客服 专员 每日 认真提取客户信息档案，以便 关注这些客户的发展 动态。 1.2资料整理 。 1.2资料整理 。 客服 专员提取的客户信息档案递 交客服 主管 ，由客服 主管 安排信息 汇总 ，并进行 分析分类，分派专人管理各 类资 客服 专员提取的客户信息档案递 交客服 主管 ，由客服 主管 安排信息 汇总 ，并进行 分析分类，分派专人管理各 类资 料 ，并要 求每日及时更新 ，避免遗漏 。 料 ，并要 求每日及时更新 ，避免遗漏 。 1.3资料处理 。 1.3资料处理 。 客服 主管 按照 负责客户 数量 均衡 、兼 顾业务能 力的原则 ，分配 给相关客服 专员 。客服 专员负责的客户 ，应在一周 客服 主管 按照 负责客户 数量 均衡 、兼 顾业务能 力的原则 ，分配 给相关客服 专员 。客服 专员负责的客户 ，应在一周 与相关营销人员进行 沟通 了解 详细客户资料 ，并做 详细备 案。 与相关营销人员进行 沟通 了解 详细客户资料 ，并做 详细备 案。 1.4客户资料建档管理办法 1.4客户资料建档管理办法 1.4.1新合作客户 ：销售合同 签订且上刊验 收后 天，销售 助理须填写客户资料表发送至客服部 。首 次填写容 必须包 1.4.1新合作客户 ：销售合同 签订且上刊验 收后 天，销售 助理须填写客户资料表发送至客服部 。首 次填写容 必须包 含 ：公司名称 ，地址 ，公司 ，负责人、对 接人，职位 、、电邮 、性别 、生日 、方便联 系的时间 等。 含 ：公司名称 ，地址 ，公司 ，负责人、对 接人，职位 、、电邮 、性别 、生日 、方便联 系的时间 等。 1.4.2已合作客户 ：销售部门应与已合作客户保持良 好沟通 ，客户 其他诸如爱好、家庭状况 等个性化信息也 需在一个 1.4.2已合作客户 ：销售部门应与已合作客户保持良 好沟通 ，客户 其他诸如爱好、家庭状况 等个性化信息也 需在一个 月 了解 清楚填报给客服部建档 。 月 了解 清楚填报给客服部建档 。 1.4.3客服部在 24小时及时 建档及更新 。 1.4.3客服部在 24小时及时 建档及更新 。 1.4.4销售部门 100%且在规定时间 填报客户资料须列入销售负责人及销售 助理绩效考核指标 ，所占 比例由 销售部门 1.4.4销售部门 100%且在规定时间 填报客户资料须列入销售负责人及销售 助理绩效考核指标 ，所占 比例由 销售部门 负责人视情况 定，但不得低 于 “管理绩效”部 分的 10%。 负责人视情况 定，但不得低 于 “管理绩效”部 分的 10%。 1.4.5客户资料 100%且在规定时间更新须列入客服部 负责人及相关客服 专员的 绩效考核指标 ，所占 比例由客服负责 1.4.5客户资料 100%且在规定时间更新须列入客服部 负责人及相关客服 专员的 绩效考核指标 ，所占 比例由客服负责 人是情况 定，但不得低 于 “管理绩效”部 分的 20%。 人是情况 定，但不得低 于 “管理绩效”部 分的 20%。 1.4.6客户资料填写格式详见 《客服 档案》中的 “客户 基本资料”。 1.4.6客户资料填写格式详见 《客服 档案》中的 “客户 基本资料”。 1.4.7客服部在综合意向联 系人中 不定期联 系 （短信 、、会面 等方式）时 发掘合作意向 ，且公司 业务部门没有跟 进的 ， 1.4.7客服部在综合意向联 系人中 不定期联 系 （短信 、、会面 等方式）时 发掘合作意向 ，且公司 业务部门没有跟 进的 ， 可由客服部独 立跟 进执行或与 业务部门配合跟 进 ；已有业务部门跟 进的 ，交由 业务部门继续跟 进执行 。 可由客服部独 立跟 进执行或与 业务部门配合跟 进 ；已有业务部门跟 进的 ，交由 业务部门继续跟 进执行 。 2、对 不同 类型的客户进行不定期回 访 2、对 不同 类型的