客服的工作流程.pdf

客服的工作流程 客服的工作流程 客服的岗位职责： 客服的岗位职责： 1、负责接听风游精客户服务电话；解答用户咨询；记录以及处理客户投诉 1、负责接听风游精客户服务电话；解答用户咨询；记录以及处理客户投诉 2、建立客服电话接听数据库，客户投诉数据库 2、建立客服电话接听数据库，客户投诉数据库 3、负责风游精APP “客栈管理后台”的操作，协助商务运营各小组完成客栈信 3、负责风游精APP “客栈管理后台”的操作，协助商务运营各小组完成客栈信 息的录入及确认工作 息的录入及确认工作 4、负责风游精APP “专车管理后台”的操作，协助商务运营各小组确认风游精 4、负责风游精APP “专车管理后台”的操作，协助商务运营各小组确认风游精 专车信息的完整录入 专车信息的完整录入 5、负责电话提醒客栈前台及时处理预订单 5、负责电话提醒客栈前台及时处理预订单 6、负责处理风游精专车业务，进行拼单、派单 6、负责处理风游精专车业务，进行拼单、派单 7、及时与风游精专车司机联系，确认订单 7、及时与风游精专车司机联系，确认订单 8、负责收集、整理并存档公司的商务运营合作协议（包括风游精酒店技术服务 8、负责收集、整理并存档公司的商务运营合作协议（包括风游精酒店技术服务 协议和车辆技术服务协议） 协议和车辆技术服务协议） 9、记录风游精合作客栈和专车的违规行为，对处罚结果进行记录及反馈 9、记录风游精合作客栈和专车的违规行为，对处罚结果进行记录及反馈 10、协助商务运营小组其他后勤保障工作 10、协助商务运营小组其他后勤保障工作 具体工作流程： 具体工作流程： 第一项 查看“客栈管理后台”未处理订单情况，做出相应操作 第一项 查看“客栈管理后台”未处理订单情况，做出相应操作 客栈若出现未及时处理的订单，客服需马上致电客栈前台，提醒其立即处理 客栈若出现未及时处理的订单，客服需马上致电客栈前台，提醒其立即处理 第二项 查看“专车管理后台”，对订单进行统筹 第二项 查看“专车管理后台”，对订单进行统筹 接机：致电司机确认是否接单→派单 接机：致电司机确认是否接单→派单 包车：致电司机确认是否接单→派单 包车：致电司机确认是否接单→派单 送机：拼单→致电司机确认是否接单→派单 送机：拼单→致电司机确认是否接单→派单 第三项 为预订专车的用户购买保险 第三项 为预订专车的用户购买保险 登录保险公司系统，录入用户投保信息 登录保险公司系统，录入用户投保信息 第四项 整理合作协议，核查各小组提交的资料完整性，录入相关信息并存档 第四项 整理合作协议，核查各小组提交的资料完整性，录入相关信息并存档 第五项 接听客服电话，记录电话相关信息（具体流程标准见下文） 第五项 接听客服电话，记录电话相关信息（具体流程标准见下文） 咨询电话：对用户问题及时给予准确的解答 咨询电话：对用户问题及时给予准确的解答 投诉电话：了解投诉的具体情况，上报所属的运营小组，请运营小组及领导出具 投诉电话：了解投诉的具体情况，上报所属的运营小组，请运营小组及领导出具 处理结果；答复用户及被投诉方 处理结果；答复用户及被投诉方 接入电话处理流程： 接入电话处理流程： 详细记录并核实客 详细记录并核实客 户的咨询、疑问 户的咨询、疑问