业务推广技巧六步训练法.pptVIP

5-3-1说“我会……” 以表达服务意愿 不要使用 应该使用 1.“我尽可能向有关部门询问你的事情。” 2.“我尽可能把你的情况反映给后勤部门，他们能回答你的问题。” 1.“我会给生产部门打电话询问，我将在12点以前给你回电话。” 2.“我会把你的问题反映给后勤部门，你不用再给我打电话了。” * 学习文档 5-3-2说“我会……” 以表达服务意愿 不要使用 应该使用 1.“没看到我们多忙吗？你先等一下。” 2.“很抱歉，现在不行，你以后再打电话吧。” 1.“我将在4点以前给你回电话。” 2.“我 。” 3.“太难给你安排时间了，下班之前你再来个电话吧。” 3.“我 。” * 学习文档 2 5-4-1如何使“上帝”发疯 我不知道你为什么如此不满 我早就提醒过你了 你一定是疯了 你干吗发这么大的脾气 我不知道 这不是我的责任 不是我的错误 ※客户需要业务人员理解并体谅他们的情况和心情，而不要进行评价或判断 学习文档 2 5-4-2说“我理解……” 以体谅客户情绪 发觉Found 3F 法则 客户的感受Fell 别人的感受Felt 范例 我理解您不能和客户保持联系的感觉——Fell 其实别人在培训班上也都有这样的感觉——Felt 不过经过说明后，他们理解了这种规定是为了保证您和别的朋友能更专心地学到知识——Found 学习文档 2 5-5-1说“你能……吗？” 以缓解紧张情绪 说“你能……吗？”的好处 消除人们通常听到“你必须……”时的不愉快 避免责备对方“你本来应该……”所带来的不利影响 保证对方清楚地知道你需要什么 学习文档 5-5-2什么时候使用 “你能……吗？” 你必须 你应该 你为什么不 你犯了个错误 我需要 应该使用 不要使用 你能……吗 或者 请你……好吗？ * 学习文档 2 5-5-3“你能……吗？” 的训练 “你必须先填完表格，才能排队” “你应该先通知我一声，再作决定” “你必须在5点钟之前给我们打电话，否则就下班了” “你从来都不考虑清楚就作决定” “这里这么多客户在等着，你应该多安排一些人手” ※尝试用“你能……吗？” 的句式 替换如下说法 学习文档 5-6-1说“你可以……”来 代替说“不” 每个人都喜欢听到自己“可以做……”，而不喜欢听到自己“不可以做……”。 使用“你可以……吗？”的方法可以节省时间，否则客户会继续询问——“好！你说现在不行，那什么时候行？” 因为说“不”比较困难，使用“你可以……”的方法会使你对于拒绝的表达更容易。 * 学习文档 2 5-6-2什么时候说 “你可以……吗？” 你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。 尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。 你的客户可能对自己要什么并不明确，跟他提个建议通常能启发他的思路。 学习文档 2 5-6-3“你可以……”的训练 ※尝试用“你可以……吗？” 的句式替换如下说法 “我们没有资料，你必须给服务中心打电话。” “我什么忙也帮不上，你必须跟经理谈。” “那不是我们的责任，你必须通过厂家获得服务。” “要把那件工作做好，必须先给我们两天的时间观察。” “现在我们没有这类培训，只有……。” 学习文档 2 5-7-1说明原因以节省时间 因为人们天生就爱刨根问底，所以当你希望向客户表述时，其实客户最希望知道的是——Why，因此要首先说明原因。 先讲清楚原因会更快吸引客户的注意。比如“要想省钱……” 学习文档 5-7-2什么时候使用 “说明原因”的方法 当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。 当你认为别人可能不会相助时。 当别人可能不了解你或不相信你时。 * 学习文档 5-7-3讲明原因 赢得合作 如果先讲明你的办法会给客户带来多