菜品明明没有问题，客人却说不好非要退菜怎么办？.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 菜品明明没有问题，客人却说不好非要退菜怎么办？ 菜品明明没有问题，为什么客人却说不好，非要退菜，不退菜就投诉呢?这个问题，相信绝大部份的餐饮朋友们都遇到过，且百思不得其解。那么假如碰上了这种状况该怎样处理呢?可以预防吗?  在许多从业者眼中，只有当菜品质量不稳定、或出现意外状况，如有虫子等，才会遭到顾客投诉。其实不然，菜品没有问题时，餐饮店也经常会有投诉的。  那，什么样的顾客经常有此类投诉?他们投诉的理由又是什么呢?当此类投诉出现时，应当如何应对?  第一种状况：非目标客户投诉  这类顾客不适应当店菜肴定位的口味时，会有投诉。比如说，你所做的是南方菜系，以清淡、滑炒见长，而现在投诉的这位客人却是北方人。其实菜品本身并没有问题，只是“口味”在作怪。  案例一：顾客为非目标客户  如我曾经供职的X市某某酒楼，以海派菜为主要特色，辅以淮扬、本帮菜。有一次，一档客人反映我们的小黄鱼、白蟹均不新奇，且投诉我们做的菜品淡而无味，要求退换。前厅经理也没有方法，向我征求解决意见。我上前具体询问后，才知道原来他们来自宁波，是我们的外地客人。  宁波沿海的人口味都比较重，且宁波的海产著名整个华东地区，他们说的新奇是指海鲜必需是鲜活的，而并非X市人眼中的“无异味”。而当时的运输条件远不及现在，我们所用的小黄鱼、白蟹等，均是在东海捕捞上来就直接经冷冻再运到X市的，当中要经过几个环节，我们所能保证的新奇就是没有变质。而当时的Y市民吃习惯了这样的海产品，他们已经接受并且习惯了这种味道，并没有当地客人反映海鲜不新奇。  案例二：目标客户出现变化  还有一种状况是，好菜品并非店店适用。  往往会出现这样的状况：某厨师在以前的店里研发出一种菜，客人都叫好，点菜率频频上升。后来，他被委以重任到其他各个分店试做，并培训分店师傅。然而，在这个店里，以同样的原料、调料，同样的烹法非但没有受到顾客的好评，相反却遭到了投诉，而这种状况，也属于非目标客户投诉。如你以前的店里嗜辣的顾客群较多，则可能是越辣的菜品顾客越喜欢，越觉得爽，即使平常不嗜辣的顾客被辣得直咧嘴也不会投诉，因为他知道该店是以辣著称的，这类客人来是有一定的心理预备的，就是来寻求刺激的。而现在所在的店四周的主要消费群体对辣的菜品并不非常感冒，所以，假如你原样照搬的话，就很有可能遭到投诉。  顾客特征：  此类顾客大多数是外地客人，餐饮店定位群体边缘或定位外的群体，为餐饮店的非目标客户群体。  处理方法：  既然事情已经发生，就应当英勇地面对。首先要端正态度，相信客人投诉总是有其自己的道理，允许他们将心中的不满在开心的气氛下讲出来。遇到这样的事情，从厨者切不可意气用事，经理或老板们也切不可大呼小叫地训斥厨师和服务员，应当共同分析其中道理，寻其根源，妥当解决。  解决这样的投诉，后厨首先要与前厅做好沟通，建议前厅遇到类似前者的顾客，应引导其品尝X市特有的菜品，或者他们在宁波不经常吃到的东西。  对于已经发生的，服务员要向顾客解释清晰后再予以调换菜品，以便让这些顾客对餐饮店再次留下好的印象。假如前厅不管，客人说不新奇后就直接端回厨房，这样不仅会激起前厅与后厨的矛盾，也使得顾客对整个店的印象不好，产生“原来还真是不新奇，要不然怎么也不解释就直接端走了”的误会。  后者案例中，厨师每到一个新地方都应当依据地方特别客户群的嗜好量身定做菜品，切不可以曾经的成功自傲、一律照搬。  预防措施：  其实，只要把握一定的方法，这些投诉可以避免。  其一，依据餐饮店所在的地理位置、周边环境以及装修格调，严格定位目标消费群体。火爆店中，对于菜品赞不绝口的顾客确定是该店的目标客户，这种客户抓得越多，这个店成功的几率就越高。这就要求餐饮店依据目标顾客的特征开发符合他们口味的菜肴，因为顾客说好赛过任何一种商业广告。所以，菜肴的最初定位是打算成功的关键。  其二，餐饮店的装修格调、商业广告、开业宣传，包括店面招牌等都应当与所经营菜品相匹配。如某某海鲜城，一看就是以吃海鲜为主的，那就应当花大力气宣传你是什么地方的海鲜，新奇程度等;再如某某家常菜，一看就是吃地方菜的，那么宣传就该是某个地方的特色，这样就避免了跑进来的客户不是你的目标客户而遭到投诉。  第二种状况：客人存在味觉差异  我们餐饮经理人或许都经历过这样的事例：一道菜品，用同样的原料、同样的调料、同样的烹制方法，但一桌人当中却有的说好，有人说不好;或同一个人前两次说好，这次却感觉味道不好，于是投诉出现。经分析下来，该道菜品的确没有问题。为什么还会出现投诉呢?