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售后服务工作计划范例 【篇一】 1、整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽相关汽车技术服务， 在办完相关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户相关情况整理 制表并建立档案，装入档案袋。客户相关情况包括：客户名称、地址、 电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项 目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、 保养记录 ( 详见“客户档案基本资料表” ) 。 2 、依据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员依据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关 方面的服务的需求，寻出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保 养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户 按时进厂维修或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务： (1) 询问客户用车情况和对本公司服务有何意见 ; (2) 询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳 ; (3) 告之相关的汽车运用知识和注意事项 ; (4) 介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内 容 ; (5) 介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检 测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告 之清晰 ; (6) 咨询服务 ; (7) 走访客户 售后服务工作规定 1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务 员负责完成。 2 、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司 访谈咨询业务完后，两日内建立相对应的客户档案。客户档案内容见 本规定第二条第一款。 3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求， 设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 4 、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周 内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣 的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维 修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公 司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话 要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清 晰，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复 ; 不能当面或当 时答复的，通话后要尽快加以研究，寻出方法 ; 仍不能解决的，要在两 日内报告业务主管，请示解决方法。并在得到解决方法的当日告知客 户，一定要给客户一个满意的答复。 5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的 7 天以内，业务跟 踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户 感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对 客户的真诚关心。 6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活 动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方法告之客户，然后于 两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。 7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投 诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表 ( 附后) ，并将电话 记录存于档案，将电话登记表归档保存。 8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要 登记入表 ( 附后) ，并归档保存。 ( 四) 指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人 员暂时代理工作。 ( 五) 业务主管负责监督检查售后服务工作 ; 并于每月对本部售后 服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结