论全程物业管理服务的策划.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 论全程物业管理服务的策划 问起物业管理,99%的人会说,那不就是房地产业开发链条上的售后服务吗?  事实上,也有很多开发商,在物业管理企业声嘶力竭的“前期介入”的呼吁声中,在开发前期阶段,就开头留意倾听物业管理企业关于建设阶段完善物业的各类建议。尽管如此,物业管理服务产品被定位于整个地产开发产业链的末端,定位于售后服务的角色认知,并没有太大转变。造成这种状况,不仅仅是由于物业管理服务产品主要是满意业主入伙后日常物业管理需要的自然属性,也是由于物业管理自身的创新能力不足与执行力受到行业素养限制。对于中国物业管理行业来说,思想力与行动力是需要着重解决的两大问题,是同等重要的。思想力代表的是行业的创新能力,行动力代表的是行业的服务管理技术水平。  全程物业管理服务,作为一种全新的服务理念、方法与模式,是从全新的角度设计规划的物业管理服务新产品。该产品的产出,是物业管理服务的理念创新,是对传统物业管理功能定位认知的颠覆,是物业管理对于房地产业的价值贡献的提升。  全程物业管理服务策划是怎样产生的?是不是对物业管理前期介入概念的翻版? 答案是NO,全程物业管理服务是中国物业管理市场发展的必定需求。  随着中国地产的发展,买方市场的形成,物业的人性化细节完善以及物业软质量——物业管理服务越来越受到客户的重视。究竟,买房置业是一时,住房生活是一世。物业管理已经成为大多数置业者考虑的重要因素。但是,由于部分发展商开发理念落后,以为物业管理只是售后服务,因而只在物业即将发售时才匆忙拉郎配式地选择物业管理企业,从事入伙管理服务与日常物业管理服务。其结果往往在诸多方面造成许多问题无法解决,如社区出入口过多、安全智能化设施不敷使用、园林水景配置贵族化或无法适应地理气候环境、物业外立面统一与业主对安全空调位排风设施详细需求的矛盾、物业设施设备质材选型配置不合理、物业标识系统环卫系统布局与配置不完善、公共照明背景音乐等系统的能控设计缺陷、配套车场学校会所的方位与出入不便管理等等。这些都是在地产开发前期缺乏对物业管理的统一规划所致,这些现象与问题所造成的开发资源铺张与各类矛盾积累,对房地产企业以及物业管理企业的管理运营造成极大的负面影响。  其实,在中国房地产界,越来越多的开发商重视物业管理的前期介入。早在规划设计阶段,物业管理专家会就物业规划的合理性(更多是人性化常理,是对业主消费心理与规律的把握,不只是规划设计规范的合法性)提出专业建议;在物业建设阶段,对于物业建设质量、设备选型、物业构件选用,安全设施设置等方面加以掌握;在物业营销阶段,就物业服务定位、服务配置、服务品质、费用测算、现场服务等方面给销售以促进;在入伙及日常管理期间,物业服务的规划与执行则直接影响业主的日常生活品质。 然而,由于限于物业管理服务理念高度不够,物业管理前期介入只是强调了物业管理介入地产开发的阶段必需提前,但是没有明确前后物业服务的连贯性,好像各个阶段的物业服务只是零碎地点子式的支着,而并非一个完整的系统,缺乏全都的目标与运作掌握。这种零散的、非系统化的前期物业介入服务,一定程度上淡化了前期介入的价值,其重要性也很难得到熟悉,甚至很简单被抹杀。  全程物业管理服务决不仅仅是强调物业前期介入,而是明确物业管理服务应当介入地产规划、设计、施工、营销策划、销售及售后服务的全过程,而且,介入的行为不是相互割离,而是相互关联,是以一个明确的目标所导向出的完整的系统,是物业服务的系统化、体系化。全程物业管理服务是物业管理服务新产品,是地产市场发展对物业管理提出的更高的要求,是对系统化物业服务剧烈需求的满意。  物业管理的前期介入,可以说也是从香港的舶来品。香港物业管理企业,如戴德梁行等企业,比较早地引进香港比较成熟的物业管理早期介入技术,使大陆的物业管理服务由售后服务型产品衍生出前期服务型产品。但是,没有物业管理企业明确地根据系统化、体系化原则规划配置物业管理的前期服务与后期服务。全程物业管理服务只是近来渐渐实质化的、亟待理念整合提升的新服务产品,是物业管理企业在物业管理市场营销过程中,敏锐觉察地产市场发展需求,依据市场需要而创制的服务新产品。 我们广州广电物业管理有限公司市场部,作为物业管理企业的服务营销部门,较早地意识到并开发出该产品,在形成该产品的生产力、执行力方面做了大量工作。我们在物业管理前期服务中加强了对物业规划设计、物业设施设备选型、物业施工质量与安全管理、物业服务模式设计、物业服务有形展示系统、物业服务营销策划、物业管理运作规划设计等环节强化技术积累与研究,已经初步形成比较完善的全程服务策划技术结构。我司为广州及外地一些地产项目所做的全程物业管理服务