让顾客喜笑颜开的服务用语技巧.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 让顾客喜笑颜开的服务用语技巧 在餐厅服务过程中，我们都期望顾客认同自己的观点，要做到让顾客在短时间内认同自己，许多服务员会认为这比登天还难。如何让顾客一进门就认同我们，对我们点头呢?方法很简洁，用事实说话，不能反对的就是事实。   1.“今儿天气真热!”  夏每天气很热的时候，导购可以对顾客说：“今日的天气真热!”一般来说，顾客都会同意你的观点，因为这是不能反对的事实。假如是北方，冬天会特别冷，当顾客一进餐厅的门，看到顾客穿着厚厚的羽绒服，服务员可以这样说：“姐，今日外面真冷，抓紧进来温和温和吧!”这时再给顾客端过一杯热水接着说：“喝杯热水温和一下。”这一连串的行动和语言，顾客是不能反对的，内心自然也就特别简单认同导购了。  2.“今日您自己一个人逛街?”  看到顾客一个人进餐厅，我们可以这样说：“今日您自己一个人逛街?”假如顾客是自己一个人来的，顾客也会点点头或用其他的方式认同我们所说的话，因为他没有方法反对。假如顾客是两个人一起进来的，就可以说：“今日您二位一起逛街，两位知心的朋友在一起也是很幸福的事啊!”顾客听了这样话，会有什么反应呢?当然是特别快乐了。  3.“我来帮您吧!”  给顾客一点帮助。当顾客一进店门，看到顾客提了许多东西，可以走上前说“今日您收获了这么多满足的东西，我来帮您提一下吧”，或说“东西先放在前台，我帮您看着，您就放心吧”。顾客听着这话，即便不让我们帮她拎东西，但是内心也会特别认可我们的。  4.“看您这么快乐，是不是今日有什么喜事啊?”  看到顾客脸上的笑容，这是描述事实，假如后面再跟上一个欢乐的假设，顾客会更加快乐。  5.“你俩一起逛街，一定是感情最好的朋友。”  看到两个人进来，依据年龄和两人的对话，可以推断出两者之间的关系，你只用将事实描述出来就可以了。  6.“您的声音真好听，听起来让人觉得特殊舒服，您是专业唱歌的吧?”  听到有些顾客声音很好听的时候，可以把这个事实说出来。一般没有人会留意到这样的优点，当赞美别人不为大众所知的优点时，会更有效果。  我们都知道伟大的科学家爱因斯坦，许多人见到爱因斯坦都会赞美他是多么多么的伟大，对人类的贡献多大，这些赞美对于爱因斯坦本人来说早已听够了，每次听到类似的话他都无动于衷。有一位商人，在聚会上遇到爱因斯坦，这时商人对他说：“尊敬的爱因斯坦先生，听说您的小提琴演奏得特别好，有机会去访问您时，能否听您演奏一曲?”爱因斯坦听完后，快乐地邀请这位商人去家里做客。比起被赞美是伟大的科学家，其实爱因斯坦更喜欢听到别人赞美他小提琴演奏得好。  7.“您笑起来真和气，和我妈妈一样!”  当听到这句话的时候，顾客潜意识里的生疏感也会消逝，此时就有一种家人般的感觉。当然，这话得跟年纪稍长的女士说。  8.“您真有气质，真有明星范儿!”  赞美美丽的女孩很美丽，倒不如赞扬女孩有气质，美丽是外在的，让人感觉比较浮，而气质是内在的，只有学问、修养达到一定程度的女孩才有这种气质，所以许多女孩更情愿别人赞美她有气质。  9.“您一看就是特有担当的人，有一种做大事的气魄!”  中国的传统观念赋予男人更多责任，无论对家庭还是工作，男人要挑起这份重担，就要面对各种挑战。所以，赞扬一下男人有做大事的气魄，男人从潜意识里更情愿接受此类赞扬。  在事实基础上的合理推断也简单被顾客认同  人的大脑有一个特点，会更简单接受通过场景来阐述的观点。过去看到、听到、经历过的事情和场景，再次看到，听到或有相似经历时，会产生共鸣，这是一种特别好的引导和说服方式。  在餐厅服务过程中，我们都期望顾客认同自己的观点，要做到让顾客在短时间内认同自己，许多服务员会认为这比登天还难。如何让顾客一进门就认同我们，对我们点头呢?方法很简洁，用事实说话，不能反对的就是事实。  1.“今儿天气真热!”  夏每天气很热的时候，导购可以对顾客说：“今日的天气真热!”一般来说，顾客都会同意你的观点，因为这是不能反对的事实。假如是北方，冬天会特别冷，当顾客一进餐厅的门，看到顾客穿着厚厚的羽绒服，服务员可以这样说：“姐，今日外面真冷，抓紧进来温和温和吧!”这时再给顾客端过一杯热水接着说：“喝杯热水温和一下。”这一连串的行动和语言，顾客是不能反对的，内心自然也就特别简单认同导购了。  2.“今日您自己一个人逛街?”  看到顾客一个人进餐厅，我们可以这样说：“今日您自己一个人逛街?”假如顾客是自己一个人来的，顾客也会点点头或用其他的方式认同我们所说的话，因为他没有方法反对