浅谈企业的服务文化.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 浅谈企业的服务文化 为什么客户会选择一家企业的服务而不是另一家企业的，毕竟什么原因使顾客做出这样的选择？价格、环境以及其他各种各样的理由，都可能在起作用，但其间真正的原因应当要归结到文化上。因为客户所选择企业的组织文化有助于顾客确定服务的价值，所以文化被视为竞争优势的潜在基础。  文化代表根植于组织中的价值，它并不是显而易见的东西，但的确无所不在。组织文化的概念是用来描述组织中员工所共享的一系列共同规范和价值，可以告知组织中的人员关于组织的意义并为其供应组织中的行为规范的共享价值和利益模式。Schwarta和Davis提出：组织文化是组织成员共同遵循的信仰或共同的抱负，它形成了有力的约束组织中个体或群体行为的准则。组织文化作为一种亚文化，具有多维性的表现。已有的组织文化是组织历史发展的结果，并可以为组织供应稳定的、持续的和可预见性的发展前景。  在以供应服务为主要业务的企业中，由于管理层无法直接掌握服务过程和服务接触中的关键时刻，因此企业必需开发和保持间接的掌握；而顾客与服务企业一线员工间的交互作用发生在组织的文化背景及其实体环境中，因此一般可以通过创造和维系让员工感到服务能指导自己的思想和行为的企业文化来实行间接掌握。经理们和其他员工对服务的兴趣和对优质服务的认同特别重要：当全部员工对于服务都主动地供应支持，高层管