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退货和投诉专业知识讲座 业务情景概览 – 1 用途 该业务情景描述销售订单退货处理 优点 系统集成处理用户退货和投诉 用途和优点: 业务情景概览 – 2 需要 SAP 应用程序: 销售助理 仓库文员 应收会计 销售开票员 处理步骤中包含企业角色: 包含关键处理步骤: 创建退货订单 收到退货 开票 退款 SAP enhancement package 4 for SAP ERP 6.0 业务情景概览 – 3 退货和投诉 用户申请将物料退回到工厂并创建贷项凭证权限, 也称为退回物料权限 (RMA)。申请获批后, 参考原始发票创建退货订单, 打印 RMA 凭证并发送给退货用户。用户将RMA信息附加在退货上。收到用户退货后, 参考 RMA 创建退货收货, 同时将物料退回到退货库存（退货仓库设置为与MRP无关）。验货以后, 决定怎样处理退货（退回到库存或报废）。创建贷项凭证, 记帐到用户帐户。  具体过程描述: 销售助理 仓库文员 处理步骤图 退货和投诉 事件 计 应收会 得到RMA产品被退回 库存 COGS COGS =物料销售成本, RMA = 退回物料权限, SD=销售分销 用户需要退回产品 退货确定 创建退货订单 应收帐款 (157) 销售订单处理: 自库存销售(109) 开票凭证 （可选）退货给供给商(136) (可选）库存处理: 报废、冻结库存(131) （可选）返工处理（仓库制造物料）(151) 创建退货收货 票员 销售开 开票 退款 （可选）SD:期末结算操作 (203) 分配序列号 退货收货 图例 符号 描述 使用注释 至下一个/从上一个图： 进入图表的下一页/上一页 流程图在下一页/上一页继续 硬拷贝/凭证：识别打印的凭证、报表或表格 不对应凭证中的任务步骤；而是用于反映由任务步骤生成的凭证；这种图形没有任何外向的流程线 实际财务：表示财务过帐凭证 不对应凭证中的任务步骤；而是用于反映由任务步骤生成的凭证；这种图形没有任何外向的流程线 预算计划：表示预算计划凭证 不对应凭证中的任务步骤；而是用于反映由任务步骤生成的凭证；这种图形没有任何外向的流程线 手动处理：包含手动完成的任务 通常不对应凭证中的任务步骤；而是用于反映对处理流程产生影响的手动执行的任务，如在仓库中为卡车卸货。 现有版本/数据：此块中包含从外部流程返回的数据 通常不对应凭证中的任务步骤；而是反映来自外部源的数据；此步骤没有任何内向的流程线 系统批准/拒绝的决策：此块中包含由软件自动作出的决策 通常不对应凭证中的任务步骤；而是用于反映在步骤执行后由系统自动作出的决策。 图表连接 硬拷贝/凭证 实际财务 预算计划 手动处理 现有版本/数据 系统同意/拒绝决议 符号 描述 使用注释 区段：标识用户角色，如应付帐款管理员或销售代表。除了特定角色之外，该区段也可以识别组织单位或组。 此表中的其他处理流程符号都在这些行中。您可以根据需要创建尽可能多的行，以涵盖该业务情景中的所有角色。 角色区段包含与该角色通用的任务。 外部事件：包含开始或结束该业务情景，或影响业务情景中事件过程的事件。 流程线（实线）：该线表明业务情景中步骤的正常顺序和流程的方向。流程线（虚线）：该线表明业务情景中不经常使用或有条件的任务的流程。该线也可以指向处理流程中涉及的凭证。 连接业务情景流程或非步骤事件中的两个任务 业务活动/事件： 识别指向业务情景内部或外部的操作，或在业务情景期间发生的外部处理 不与凭证中的任务步骤对应 单位处理：标识业务情景中以循序渐进的方式执行的任务 与凭证中的任务步骤对应 处理参考：如果业务情景完全参考了另一个业务情景，则在此输入该业务情景的编号和名称。 与凭证中的任务步骤对应 子处理参考：如果业务情景部分参考了另一个业务情景，则在此输入该业务情景的编号、名称，以及参考的步骤编号 与凭证中的任务步骤对应 处理决策：标识决策/分支点，表示由最终用户所作出的选择。这些行表示来自不同方面的不同选择。 通常不与凭证中的任务步骤对应；反映执行步骤后要做的选择 ∧功效∨ SAP 外部 业务活动/事件 单位处理 处理参考 子处理参考 处理决议 © 2010 SAP AG. All rights reserved. No part of this publication may be reproduced or transmitted in any form or for any purpose without the express permission of SAP AG. The information contained herein may be changed without prior notic