快餐店别样开.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 快餐店别样开 说起美国的快餐店，大部分中国人只知道麦当劳、肯德基、必胜客，一小部分人还知道汉堡王(在美国排名第二，仅次于麦当劳)、温迪、棒！约翰等，很少有人知道一家创立于1948年、名为“In-N-Out”的快餐店。跟麦当劳、汉堡王等快餐店一样，In-N-Out供应的食物主要是汉堡包。许多人认为，在一个遍地都是麦当劳和汉堡王的国家，谁还有士气再开主要供应汉堡包的快餐店？而且是一家不以低价取胜的快餐店。In-N-Out就有这样的士气，而且不只开一两家店，竟然开了200多家快餐店，每开一家生意都特别红火，甚至出现人们排队争抢、造成交通堵塞乃至瘫痪的现象(这家快餐店从最早创立时就供应开车购买服务)。 In-N-Out年销售收入有数亿美元，年增长率10%左右，这对于市场已经特别饱和、竞争白热化、价格好像打算一切、整个行业由于人们对养分均衡的需求上升而越来越停滞不前的快餐业来说，实在是一个异常的、令同行们既不可理解又特别艳羡的一个成功现象。然而，成功并不是天上掉下的馅饼，In-N-Out的成功自有其秘诀—— 把简洁的事尽量做得完美  首先，公司有简洁而一贯坚持的经营理念。公司创始人的经营理念是很简洁的——给消费者供应最新奇的、质量最高的、能负担得起的食物，同时还供应最洁净、最友好的服务。在公司近60年的发展历程中，In-N-Out的基本精神从来没有消逝过，甚至是他们所销售的食品，如汉堡、薯条和饮料都与1948年第一家店开张的时候相差无几。In-N-Out供应的食物品种极为简洁，主要就是汉堡、薯条、饮料和冰激凌，没有鸡块，没有色拉，没有苹果派或樱桃派之类的点心，甚至都没有人们在麦当劳或汉堡王每天看到的小孩子们的小玩具。这么简洁的食物名单其实体现了In-N-Out的强势所在，像饭店咨询师所指出的那样，那些通常被认为可以招徕顾客的周边产品——不断增加的菜单，花样层出的促销手段和给孩子们的微型迪斯尼玩具等手段，事实上并不能起到吸引顾客的目的，或者说它们所起的作用远远低于所付出的成本。  在In-N-Out，每一样食物都是新奇配制，没有其他快餐店必备的微波炉或是冷冻库。顾客甚至可以看到土豆条怎样由整个的新奇的土豆经过手工削皮、切割，直到油炸成品，至于冰激凌则是由真正的决不掺水的纯奶制品细心加工而成的。当然，In-N-Out也不是因循守旧、一成不变的，最近几年也有了一些变化和改进。最初的In-N-Out只供应汽车过往购买和行人路过购买服务，现在大部分的In-N-Out分店也开头在室内或露天摆放桌椅供人们边休息边品尝美味。除了店面的略微调整之外，食品的变化可以说是特别谨慎的。  只做少量的事，但是把这些事情做得尽量完美，把麦当劳很久以前就摒弃的简洁的运营模式坚持做下去、做好，这是In-N-Out吸引顾客、建立消费者忠诚度的秘诀之一。令人惊异的是，由于其声名大噪，In-N-Out通常会比同行让消费者等待食品出笼的时间更长。在午餐时间，有时人们甚至要等上15分钟才能拿到自己的食物，这通常是快餐业的大忌之一，因为这明显违背了快餐业求快的根本。但是消费者调查却表明他们好像根本就忽视了等待的时间，在服务快速性这一调查项目上，In-N-Out竟然名列前茅，这实在是让麦当劳和汉堡王的老板们摸不着头脑。其实很简洁，当人们觉得对美食的等待是值得的时候，没有人会埋怨，但是假如人们觉得等待食物的时间根本无法获得让人满足的东西或服务，一分钟的等待就会犹如一个小时，这变成了爱因斯坦的“相对论”的一个通俗注解。  严格到近乎苛刻的质量掌握  In-N-Out的成功还源于严格到近乎苛刻的质量掌握。对In-N-Out来说，质量、新奇程度和服务永久是至关重要的。公司成立了一个监管会，让总部统一掌管各分店的质量和食物成份配方。另外，他们还成立了In-N-Out大学，特地用来培训新进的管理人员，从而始终维持In-N-Out的质量水准。In-N-Out杰出的质量保证，在汉堡市场的消费者满足度调查中，连续4年独占鳌头，这样即使它的价格略微高于同行，消费者也仍旧是蜂拥而至，一品为快。有关质量掌握，业内曾经流传着这样一个故事：有一个食品德业分析师不知从哪里听说In-N-Out拥有自己的土豆田，为的就是能够供应给消费者最好的薯条，因而他处处宣传这一点，尽管公司向他澄清In-N-Out并不是自己种植土豆，但是这个分析师依旧坚信这个故事的真实性。其实，这个好玩的故事也从一个侧面表明白In-N-Out是如何严把质量关，在服务上精益求精的。为了不影响食品质量，不破坏品牌形象，该公司甚至拒绝上市，也拒绝出售经营权。在食品的质量方面，可以毫不夸张地说，In-N-Out是在快餐行业内实行六西格玛的典范(虽然他们未必听