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酒店案例分析
中国市长大厦 2009 年 案例分析竞赛题纲
案例一 : 晚到未能入住的客人
5 月 15 日，23:55 分， IBM公司预订客人钟先生到前 台要求办理入住手续，因
客房已满，未能安排客人入住。 客人对此非常不满。并称他的飞机晚上 21:00 才
从上海 飞往广州，故到店时肯定已过 23:00 时，而他是酒店的 常客
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