客房案例]重视客人的“求平衡”心态.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 客房案例]重视客人的“求平衡”心态 某日傍晚，一香港旅游团结束了“广州一日游”，回到了下榻的饭店。然而，不到非常钟，旅游团的一位中年女领队就光着脚来到了大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。原来，早晨动身时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有与接班服务员特殊强调指出。结果，下一班次的服务员看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸，就未再加。结果，这位客人回来后，勃然大怒。无论前台的几个服务员如何规劝、解释，她依旧坚持光着脚站在大堂中央大声说：“你们的服务简直糟透了。”引来很多客人好奇的目光。值班经理和客务部经理很快赶到了，看到此情此景，他们一边让服务员拿来了一双舒适的拖鞋，一边劝慰客人说：“我们的服务是有做得不够好的地方，请您消消气，我们到会客室里面坐下来谈，好吗？”这时客人态度慢慢缓和下来，值班经理耐心地向客人询问了整个事件的经过和解决问题的详细意见，最终值班经理代表饭店向旅游团的每个房间都派送了一卷卫生纸，并向这位客人赠送了致歉果盘。事后，经向该团导游了解，这位领队因对旅行社当天的行程等一些事情支配不满，故心情不好，亦是其中原因之一。点评：从心理学的角度来分析，此案例首先是消费者心理个性的特别反映。因为消费者的心理随时受到社会环境及个人情感、心情的影响。当他们将个人的情