客房服务检查细则.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 客房服务检查细则 客房服务检查细则  １．有否了解住客的大体状况，重要住店客人大体状况。(身份、国籍、人数、风俗习惯等)。  ２．有否同非值班人员在值班室留宿和私用客房现象。  ３．夜班有否在工作时间睡觉、离岗。  ４．有否同非值班人员谈与工作无关的事，在服务台谈天。  ５．有无私自使用客房内设备，私自动用客人物品。  ６．与客人见面时是否主动问询，与客人相遇是否礼让客人。  ７．站立服务是否做到姿态端正。  ８．与客人交谈是否做到留意力集中，保持75公分距离，谈话后说感谢。  ９．服务员进客房是否做到轻声敲门，待客人允许后再进入，(三声敲门，说客房服务员)  10．服务员被客人唤进房时，是否做到半掩门，客人让座婉言谢绝，待客人交代完事后马上离开。  11．对客人怨言和批评是否做到虚心听取、冷静地解释和表示歉意。  12．有否与客人发生争议的状况。  13．对客人的意见和投诉，有无该报告的不准时报告，擅自处理的状况。14．是否做到遵守外事纪律，不套换外币、不收小费。  15．是否做到不私自处理客人遗忘物品，拾金不昧。  16．是否了解楼层设备的完好状况。  17．是否精确把握所负责楼层的住宿现状(哪些是空