客房服务案例 找家“情”.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 客房服务案例 找家“情” 电梯里走出一位醉醺醺的客人，不理睬服务员的招呼就歪倒在紫东阁华天大酒店消遣部收银台前的沙发上。此刻已是凌晨3点半钟，消防中心已开头清场，服务员小黄靠上去小心地召唤：“先生，您好，请您醒醒……”可客人眼睛都不睁一下，口中含模糊糊叨念：“我要回房间，房间在哪里……我要回去送我回去。”哦，原来是喝多了迷失方向的“无家可归”者。小黄立刻把此事报告了当班经理唐红军。唐经理走过来很有礼貌地询问客人姓名、家庭住址以及开房时间，以便到前台查询。但客人的回答却让其大失所望：房间是朋友替他开的，他甚至不知道在哪家酒店了。他只记得朋友请客吃宵夜，多喝了点酒，就把房间地址都忘了，他朋友叫钟XX，手机已经关机……小黄和唐经理感觉到事情的严重性，凭一个名字在上百家大小酒店中寻一个房间，那不是大海捞针吗？但是一想到这个客人在醉意朦胧中能想到自己的酒店，还不由自主来到这里，那是因为他信任我们，相信我们的服务，又怎能让他绝望呢？一定要帮客人找到“家”。“您好，是前台吗？麻烦您帮忙查一下晚上十一点钟左右有没有一位钟先生在此开房？”时间一分一秒过去，小黄和唐经理额头上冒出小汗珠，几乎全部上星级的酒店都电话查询过了，但还是杳无音讯。此刻，客人也已坐起来睁着期盼的眼睛，望着抱着话筒的小黄和唐经理。事到如今，只有再从客人身上找线索了。客人好像觉得，自己只是一