客房接待服务质量的现场控制.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 客房接待服务质量的现场控制 ◆客房接待服务质量现场掌握的主要内容  1、向服务员指示恰当的接待服务方法和过程；  2、监督服务员的接待服务工作以保证计划质量目标的实现；  3、发觉接待服务中不合标准的偏差时，马上采取纠正措施；  4、了解服务员在工作中的问题及要求，准时赐予解决和满意；  5、接触客户和来访者，征求他们的意见，准时传达信息，改善服务工作。  ◆客房接待服务质量现场掌握的形式  在客房接待服务过程中，大量的管理掌握工作，尤其是客房部主管、领班的掌握工作都属于现场掌握。详细运用时，突出表现在两方面：  1、巡察掌握  客房接待服务项目繁多，规范要求各不相同，供应服务的随机性强，服务的设施设备经常会出现不  正常的现象，因此服务偏差经常发生，有些偏差必需准时纠正，因此要加强现场巡察，准时发觉问  题，当场快速予以纠正，使影响质量的不良因素得到快速掌握。  这就要求各级管理人员，尤其是主管和领班绝大多数的工作时间，均应支配在现场，通过巡察、监  督去发觉质量问题，准时处理。如遇客人当场投诉，要尽可能在第一时间准时解决，争取在客人离  店前消退不良影响。  2、跟踪掌握  管理人员指示服务员向客人供应