客房案例 花台架缺损了一个角.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 客房案例 花台架缺损了一个角 内容提示：客房用品与餐饮商品相比，其重要特点之一，是客人付费住宿后，所取得的权利是对客房用品的使用权，而非全部权。客人一旦损坏了物品，是需要进行赔偿的。两位装扮非常时髦的法国太太，不慎损坏了饭店从意大利进口的大理石台面。怎样才能圆满地处理好向客人索赔的事情呢？本案涉及：某五星级宾馆内，8楼服务员打扫807房时，发觉房内大理石花架台面缺损了一个角，便准时向客房部经理做了汇报。客房部经理赶到房间，在地面上果真找到一块碎片。经检查，是人为损坏。服务员告知经理，这里住的两位客人是来自法国的中年太太。傍晚，客人回到房间。客房部经理彬彬有礼地前往了解。站在他面前的是两位长得很胖的妇女，装扮得非常时髦，年纪都在35岁上下。客人承认是昨晚坐在台央角上拍照时损坏的。接着其中一位年轻一些的太太怒气冲冲地说，刚开头拍第一张照片她坐在台面，一个角便掉了下来，当时她没穿袜子，尖角还弄破了皮肤。另一位客人则埋怨，五星级宾馆里怎么能采用如此差的设施。客房部经理不动声色地听完申诉，接着说：台面的大理石是世界是最好的意大利进口货，花架台是放置盆花的。假如由于花盆质量而导致台面掉角，责任在宾馆，如果客人因此受伤，宾馆应负全部责任。然而，此次事故因压了不应压的重物才发生，明显不应由宾馆负责。听经理的口气，是要她们赔偿，两位客人面露愠色。其中一位说