客房服务问答题.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 客房服务问答题 1．因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办?  答：①请客人先进，不能与客人抢搭电梯；②出电梯时，按电梯开关，请客人先出。  2．客人对我们提出批评意见时怎么办?  答：①虚心听取，诚意接受；②对工作中的不足之处要向客人表示歉意，并立刻纠正；③对客人因误会而提出的意见，在适当时机作耐心细致的解释，争取客人谅解，并感谢客人。  3．遇到刁难的客人时怎么办?  答：①通过揣摩客人心理，把握客人性格和生活特点，力求将服务作到客人开口之前；②细心分析客人刁难的原因；(3)留意保持冷静态度，以礼待客，表示歉意；(4)如仍未解决，应向上反映，并作好状况记录，留作资料备查。  4．客人向你赠送礼品或小费时怎么办?  答：：(1)婉言谢绝；(2)婉拒不掉，可临时收下；(3)事后交领导处理，并说明状况。  5．大批团队客人到达楼层时怎么办?  答：①楼层服务员要相互协作工作；(2)快速做好带房工作，先将该团负责人带入房间；(3)行李到后，按房号快速将行李送进房间。  6．服务员带客人进房间后怎么办?  答：(1)先请客人坐下，拉开窗帘(如重点客人要送香巾、香茶)；②向客人介绍宾馆主要服务、消遣设施的位置、营业时间、房间内设备及使用方法。