客房服务模式的创新探索.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 客房服务模式的创新探索 客房服务模式的创新探索  一、由“电话总机”向“掌握中心”转变  1、说话文明，服务热忱  ★接待服务使用礼貌语言，持之以恒，习以为常。  ☆一接来电，敬语当先，如说“您好!”、“请讲”等。  ★语气要谦逊，态度要恳切。  ☆不论通话人说话时什么态度，话务员要始终保持语气谦逊、态度恳切，不与通话人顶撞，发生争吵。  ★语调要亲切、委婉。  ☆具有帮助别人排扰解难和愿意助人为乐的精神，说话时语调亲切、委婉，使通话人感受到你的关心和协助。  ★音色要柔和、动听。  ☆音色要柔和、动听，使通话人似乎听到家中亲人的召唤一般，得到“宾至如归”之感。  ★发音要精确、清楚。  ☆不论用哪一种语言和方言说话都要做到发音精确、清楚。只有这样才能保证对方听清晰。  ★语言要简练，用词要得当。  ☆说话简明扼要，不啰唆，用词得当，不误会，切忌脱口而出粗俗的语言。  ★语速快慢要适中。  ☆依据不同的通话对象，要恰到好处地把握讲话速度，对有急事的通话人，不能给人一种慢条斯理故意拖延时间的感觉，对老年人或语言不易沟通的通话人要适当放慢语速，以期达到明白无误的目的。  2、耐心恳切，维护信誉