客户投诉处理流程和技巧.pptVIP

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客户投诉的处理原则 顺序原则 先处理感情,再处理事情 寻求双方认可的服务范围 不做过度承诺 交换条件,力争双赢 理性阶段 感性阶段 中性阶段 鑫海 地产 * 第三十页,编辑于星期一:十六点 十八分。 接待原则: 客户来投诉时,投诉接纳人应马上起身迎接。在接待投诉的客户的同时,也要安排好其他客户,不会给客人一种冷落的感觉,坚持做到“五个一”接待技巧即:一把椅、一杯茶、一双耳、一支笔、一颗心。接待客户时做到“先外后内”即先接待处理客户的事情然后再做自己的事情。 鑫海 地产 * 第三十一页,编辑于星期一:十六点 十八分。 “五个一”接待技巧 ⑴?“一把椅”即:礼貌尊重,客户来访时,应礼貌问候并立即起身接待,请客户入座。 ⑵?“一杯茶”即:微笑热情,及时端上一杯茶,根据客户的性格、性别等寻找客户感兴趣的话题,平抚客户的心态。 ⑶ “一双耳”即:学会倾听,在接待客户过程中,一定要听懂、听明白客户的意思后再处理问题,切不可在未听懂客户的意思之前,随便表态或断章取义。 鑫海 地产 * 第三十二页,编辑于星期一:十六点 十八分。 “五个一”接待技巧 ⑷ “一支笔”即:登记备案,对于客户反映的的问题,我们要认真填写入《客户投诉表》上,既是对客户的尊重也是避免自己遗忘或记错,登记之后再重复所登记的重点,讲给客户听,确信内容准确无误。 ⑸ “一颗心”即:换位思考,站在客户的角度去思考问题,感受客户的心情;客服管理是服务性行业,以业主为中心、让业主满意是我们的根本追求目标,因此在接待客户过程中难免有时会被客户误解而受气、受骂等现象,我们要保持宽容、平和心态、一笑而过。 * 第三十三页,编辑于星期一:十六点 十八分。 现代企业市场营销基本要素从原来的4P变为4C Marketing 市场营销 Product 产 品 Price 价 格 Promotion 促 销 Place 地 点 Customer Solution 消费者解决方案 Customer Cost 购买成本 Communication 沟通交流 Convenience 方 便 性 鑫海 地产 * 第三十四页,编辑于星期一:十六点 十八分。 推销/销售观念与营销观念的对比 市场 顾客需求 整合营销 通过客户满意来获利 推销/销售观念 营销观念 出发点 重点 方法 目的 吸引一个新顾客的成本是维护一个满意的老顾客的5倍,对赢利率而言,新顾客与丧失一个老顾客相差15倍 工厂 产品 推销和促销 通过销售来获利 鑫海 地产 * 第三十五页,编辑于星期一:十六点 十八分。 为什么要优质的服务 1、服务业的成长 2、竞争的加剧 3、对顾客理解的加深 4、优质服务具有经济意义 鑫海 地产 * 第三十六页,编辑于星期一:十六点 十八分。 服务的意义: 市场竞争的差异化策略---服务 假如:公司无差异 产品无差异 实力无差异 品牌无差异 技术无差异 人员无差异 那么:客户为什么要选择你? 好的服务品质可以消除竞争 鑫海 地产 * 第三十七页,编辑于星期一:十六点 十八分。 好顾客的自白书 我是一个好顾客,因为我从不挑剔服务的好坏 当我走进一家餐馆,不会在乎侍者们的聊天,只会在座位上静静地等候。 当我步入一家商店,不会对店员不悦的脸色做反应,我不会怒目相对,因为以牙还牙是不妥的。 当我开车到加油站加油,等了很久,漏了不少汽油还擦脏车玻璃,对于这些我仍然没有抱怨。 我从不跺脚,也不嘟囔,就是有人这么做,我也不想学他们的样,因为我是一位好顾客。 我也是一位绝对不会再上门的顾客。 鑫海 地产 * 第三十八页,编辑于星期一:十六点 十八分。 客户抱怨歌 你说过有空来看我 我没忘记你 你忘记我 一等就是一年多 连名字你都说错 三百六十五个日子不联络 证明你一切都是在骗我 你心里根本没有我 把我的钞票还给我 早忘记当初的承诺 把我的钞票还给我 鑫海 地产 * 第三十九页,编辑于星期一:十六点 十八分。 好的服务 客户会平均转告5个人 有效地解决客户问题,95%会成为忠诚客户 开发新客户比维持老客户多花费5倍成本,1个 忠诚客户=10次重复购买产品的价值 保持老客户创造的价值=拜访新客户价值的60倍 举例:经历过的最好

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