物业客服工作计划2021_1.docxVIP

本文格式为Word版，下载可任意编辑 第 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 1 页 物业客服工作计划2021 魏  作为一名客服，平常在工作期间要仔细负责，熟识公司的各项业务，这样有利于工作的展开。此外平常工作时要有良好的心态，贴心的服务病人。下面是由我为大家整理的“物业客服工作打算2021”，仅供参考，欢迎大家阅读。 物业客服工作打算2021(一) 依据公司《2021年工作总结与打算》中提出的客服部2021年工作打算和存在的诸多问题，我部门经过开会商量提出以下打算和措施：  一、2021年工作打算  1、2021年x月份之前统计x年以上欠缴物业费业主的具体资料，做到每户业主姓名、联系方式、欠缴年限、欠费金额精确无误。  2、x月份开始催缴多层2021年度物业服务费，贴催费通知、电话通知、短信通知，营造缴费气氛。  3、x月份伴随着暖气停暖，各项修理开始进行，在接报修工作中做到不管大事小事接报有记录、事事有跟踪、项项有回访。  4、狠抓团队的内部建设，工作纪律，严格执行公司的规章制度，继续定期组织部门员工做好培训工作。  5、定期思想沟通，每周总结前一周工作和商量制定下周工作打算。  6、定期召开各部门服务质量评定会，规范客服人员服务，丰富、充实专业学问，为小区业主提供更优质的服务。可以通过组织到其他优秀小区参观学习，对相关专业书籍的学习、培训等方式来提高服务技能。  7、完善业主档案，对无档案、和档案不具体的业主进行走访，借助社区居委会把握的住户状况完善业主档案。  8、领导交办的其他工作。  二、2021年工作中存在问题和改良措施  (一)2021年物业费收缴率仅为x%，其中有各种修理问题的影响因素之外，收费方法、奖惩制度和人员管理也存在较大问题。  1、收费方法简洁  2021年我小区物业费收缴率低，大部分收费员实行的方法是电话催缴，上门催缴时大部分家里也没有人。针对这种状况我们要电话催缴和上门催缴同时进行，调整收费员的上班时间，确保周六、周日全部收费员上门催费。对于路遇、来访、走访业主的机会攀谈催费。  2、奖惩制度不完善、不合理  我部门如今实行周x户收费任务奖惩罚法。在收费的前期效果明显，但是收费员间的差距较大。有的收费员基本能完成任务，但是有的收费员就一户都收不上来。随着欠费户数的削减收费难度就加大了，后期也没有准时的调整。对于2021年的物业费收缴我部门提议：制定月收缴打算和每天走访的户数任务，工资根据月收缴任务完成的百分比和每天走访任务的完成状况发放。具体任务状况要经过慎重讨论，合理科学，对收费员既有压力又有完成后工资化的诱惑。  3、收费员的管理问题  去年的物业费催缴工作中我的领导工作有许多缺乏，工作武断、奖惩记录不清，没准时把握收费员的思想动态，没有准时发觉问题，更没有很好的解决问题。去年的收费工作中个别收费员对部门的工作打算和收费制度存在很大抵触，部分收费员的动力明显缺乏。2021年的物业费催缴工作我要改正以往工作中存在的诸多问题，发觉问题准时沟通，用温婉的看法解决问题。  (二)客服中心是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服接待的服务水平和服务素养直接影响着客服部整体工作，今年客服中心工作纪律涣散、服务意识和工作动力明显下降。2021年我部要做好了员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素养。部门树立了“周到、耐烦、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。严格执行公司的各项规章制度，对上班时间玩电脑等恶劣行为严惩。  (三)客服部的接报修、巡察工作做的不够细致，接报修记录不详，巡察区域、路线单一，不认真，没有准时发觉、解决、上报各种安全隐患和违背《临时管理规约》的行为。新的一年我部要制定严格的小区巡察、装修巡察等各项巡察标准，仔细执行，严格按公司规定填写巡察记录。对接报修工作要做到不管大事小事，每一件事都有具体的记录。制作单户的修理档案，大修小修都有据可查。  2021年我部工作存在诸多缺乏，有新的问题，有老的顽症，但是在公司领导的指导和关心下我部门全体员工有信念做好2021年全部工作。 物业客服工作