顾客关系断裂.pptxVIP

思考力学院视频微课程系列 不可不知的市场营销名词之： 顾客关系断裂 思考力学院讲师团 版权声明：本课件由思考力学院制作，如需转载，请保留课件中的网站标识。 顾客关系断裂 什么是顾客关系断裂 顾客关系断裂定义为“由顾客决定终止与现有商 业关系的过程” 他把关系断裂分为完全断裂和 部分断裂，前者指顾客做出结束关系的决定，这 一决定无法取消并且顾客无意回头，后前指顾客 在某种程度上仍然使用企业的产品。 顾客关系断裂 顾客关系断裂的原因 (一)企业和竞争环境方面的原因 根据顾客满意理论,顾客满意是顾客对产品和服务 的感知价值与自己的期望之差的函数。如果顾客 的需求得到了满足,即感知价值达到了期望,顾客 就会满意,否则就不满意。如果感知价值大大超出 了期望,顾客会愉悦。一般来说,顾客满意度越低, 顾客关系断裂的几率就越高,但是这种情况会受到 市场竞争、顾客可选择范围等因素的影响。 顾客关系断裂 顾客关系断裂的原因 (二)顾客自身的原因 顾客的需要发生了变化,致使顾客关系中断。比如, 消费者因年龄、收入、角色、地位、婚姻、居住 地或工作地、市场流行元素等的变化,原来需要的 产品和服务现在则被新的产品和服务所替代,原来 与某些商家或某些品牌之间的关系被新的关系所 取代。顾客因自身的功能、结构、计划、购买能 力等发生了变化,而不再购买原来的产品和服务, 与原来合作很好的供应企业中止关系。 顾客关系