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如何应对客户投诉知识集锦 在应对客户投诉中难免会有小部分客户性格偏激容易激动失控处理不好较易引发高 情绪冲突甚至导致公司的公关危机令企业焦头烂额。 以下做法依据心理学一般规律或许能让吹胡子瞪眼的投诉客户快速灭火避免事态扩 大。 低位坐下 处理客户投诉时要尽量让对方坐下谈话让对方放低重心避免和对方站着沟通。 据心理学研究表明人的情绪高低与身体重心高度成正比重心越高越容易情绪高涨。 因此站着沟通往往比坐着沟通更容易产生冲突而座位越低则发脾气的可能性越小所 以人们常说 拍案而起“ ”。 在处理客户投诉时若对方带有较高情绪摆事实讲道理都是没用的对方根本就听不进 去。第一件事是应该让对方坐下等对方情绪平静后再进行沟通。甚至可以在接待投 诉的地方专门安放几组特别矮的沙发而且只要一坐就会陷下去起来时还会觉得费力 那么客户身体一收缩重心下移自然不太容易发火。 反馈式倾听并记笔记 反馈式倾听即在倾听对方的倾诉时要主动并且注意给予反馈。 根据沟通心理学规律让自己的表情、语言、动作与对方说话内容保持高度一致即是 沟通投机的表现。带有反馈式的倾听会让客户产生被重视的感觉大大提高对方的满 意度容易稳定情绪。 表情与语言上不断反馈的总原则是眼睛要忽大忽小嘴巴要哼哈不停身体要前后摇摆 表情或惊讶或严肃专注或点头微笑并伴随着相应的语言如 “什么 ”“竟然有这样的事 ” “请再重复一下刚才说的是 ????”等等。 与此同时还可以认真记录对方讲述的内容显得非常正式、认真让对方更加感觉到自 己被理解和重视。当然这些行为仅仅表示 “我在认真听 ”并不表示同意对方的观点。 面对客户很多人都会面无表情地倾听这是最忌讳的行为。这会让对方觉得一肚子委 屈得不到重视火气也越来越大。 重复对方的话 在沟通中可以将客户的谈话内容及思想加以整理后再用自己的语言反馈给对方。例 如 为了使我理解准确我和您再确认一下。您刚才的意思有以下七点第一点是“ ???? 第二点是 ????您认为我理解的对吗还有什么您接着说。 ” 如此重复可以让其感到备受重视。对方也一定会反过来专心听你重复的话寻找错误 或遗漏之处如此转移注意力自然更利于降火。 重复对方的话的频率与客户情绪高低成正比对方情绪越高就应该增加重述的频率从 而努力让对方平静下来。 转换场地 前面三板斧砍出之后如果客户情绪依然没有平稳则可以考虑请对方换一个场所谈话 。比如 “这里房间小凳子也很不舒服请您到另一间办公室吧那里沙发坐着舒服我再 给你泡杯茶 ”等等。 到了新的场地之后客户会不由自主地分散精力辨析新场地高亢的情绪能快速缓和。 认真处理 即让对方感觉到这个问题正在或即将被处理。 无论客户情绪如何其最终目的仍然是解决问题。让他感到问题已在处理中自然会逐 渐平静下来。即便你无法采取客户所渴望的行动但若能做到以下几点客户仍会感到 满意。 1准备好表格让对方填写。通常填写表格等于签字画押、十分正式这样会让客户觉 得处理的程序非常规范自己的投诉也得到了重视。 2拿出自己随身携带的小本子在对方说话时记录下来。当对方快讲完时承诺一定会 认真处理同时将小册子放进口袋。 这些行动都是告诉客户已经达到了投诉之目的帮助其稳定情绪为大事化小、小事化 了提供谈判环境。很多人在听完客户投诉后只是简单地用语言回复 “您放心我们会 尽快解决您的问题。 ”实践证明这句话反而会更让客户担心。 怎样正确处理客户的投诉 题记在我们售中或是售后中总是会出现一些客户的投诉甚至有些看似是无理取闹的 客户有时候我们的店员也会激起个人的 “斗志 ”与客户对垒给我们的销售和形象大打 了折扣。我们应该怎样来正确处理客户的投诉不仅不让客户对我们失望甚至会让其 成为 “口碑营销 ”的传播者。 《三字经》上说 人之初性本善“ ”。理解这句话的人是很容易来处理投诉这类的事情 的。每个客户看似是不讲道理然而从根本上他是理智的、是讲道理的。只是缺少沟 通缺少店员对客户的深度交流。拿瓷砖销售举个例子有许多客户你不告诉他瓷砖一 些装修的细节他或许就打电话要推退货说是瓷砖出现了