客服部执行力管理制度1.docxVIP

执行力管理制度 ——客服部 一 执行力含义 执行力：对个人而言执行力就是办事能力；对团队而言执行力就是战斗力 , 而衡量执行力的标准 ,对个人而言是按时按质按量完成自己的工作任务。 二 执行力目的 强化企业精神，提高员工素质，强化团队意识，锻造极强的办事能力，积极 体现自己的价值， 合作共赢创未来。 执行力是每个企业必不可少的， 执行力强能更好的立足社会 ,生存于社会。 三、执行任务结果标准 按时:上级领导交代的工作任务必须按时完成，不得以任何理由拖延 ; 保质:是工作成果在品质上的要求。成果至少不低于标准值，不允许假冒伪劣、以次充好； 保量:是工作成果在数量上的要求。 至少要达到规定的数量 ,不允许偷工减料、 缺斤短两。提高执行力的关键在于每一名员工真正明确和履行各自的岗位职责， 在其位、谋其政，心往一处想，劲往一处使 ,形成执行合力。 四、执行核心理念 说干就干 ,干就干好 ,踏踏实实做人 ,认认真真做事 五 如何有效执行实施 （一)认同文化、统一观念 认同公司章程，认同公司做事原则 ;严格遵守公司管理制度，统一价值观和 世界观,打造一流员工素质和服务水平，客户至上 ,真诚服务宗旨 ,让自己成为工作流程中的关键领域， 成为公司的顶梁柱， 并充满自信和快乐的将执行力进行到底。 （二） 明确目标、细化方案、完成上级交待的任务和事项 明确自己职位， 创造岗位价值， 不做损害公司利益任何事情， 执行工作细节的标准和规范，保证自己做正确的事 ,并把正确的事做正确 六 各岗位职责明细 【售前客服】 1.、在线客服 ,推荐产品 ,回答顾客疑问 ,促进顾客购买 ; 能迅速学习产品知识 ,给顾客专业地导购 ,做到零投诉，最大化零失误 ,客服转化率达 65% 以 上 ； ２、妥善处理顾客问题 ,善于处理简单售后问题； 3?、跟进订单 ,解决客服物流查件、催单，并进行登记、反馈和跟进； 4、按要求拆分 / 合并订单、修改邮费 / 收货地址 / 产品属性等 ,及时添加订单备注； 5、熟悉产品知识 ,及时关注、反馈库存状态及咨询中遇到的各种问题 ; 【售后客服】 1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题 ,达成协议，不但处理客户问题，并且处理客户心情 ;2?、及时、准确地处理跟进订单 ,积极处理客户投诉问题，中差评问题，做到零投诉，维持各店售后指标，中差评修改率保持８ 5% 以上； 以上； 3?、认真学习，具备良好的职业素养，做好本分工作 ,服从上级管理 ,同时 有自己的主见，能够独挡一面 ; 4、具有团队精神 ,协助售前完成销售以及售后任务。 【客服组长】 1、负责客服部售前售后排班 ,必须保证每天每班次正常运作； 2、负责客服部工作纪律管理 ,售前售后必须严格按照办公室管理制度执行 3、对接快递赔偿等事项 4、总结售前售后客服失误，进行指导并督促更正 5、协助并服从主管安排，完成公司安排一切大小事务，不得推脱 6、突发事件稳住场面并及时上报，以身作则 【客服主管】 1、负责新入职客服的工作流程、产品知识培训 ; 2、管理好客服日常事务以及排班， 监督好客服的工作， 确保售前售后人员在岗， 工作流程化； 3、制定公司客服制度、客服的 KPＩ业绩考核以及客服工作态度的评估等 ; 4、每周总结客服流失订单的原因 ,分析原因，进行改善与报告； ５、每周通过开会总结一周情况，根据客服数据给每位客服制定下周指标 ,针对客服对最近一周的问题进行反馈，讨论解决。对于高危流失问题提出如何应对 , 集体进行讨解决 ; 6、进行评价管理回评 ,物流负面评价 ,,有效跟进订单 ,解决突发事件（投诉维权等， 维护店铺良好动态） 7、进行查看赤兔数据 ,查看聊天记录，统计客服询单转化率，客单价、旺旺响应 时间,回复率的排名；以及提高转化率和客单价； 8、店铺活动前的准备，安排好客服的班次，通知客服活动时间 ,优惠信息，注意事项,搭配销售 七 强化执行、严格考核 七 强化执行、严格考核 1、部门员工必须忠诚于企业，言而有信 ,不折不扣办事 ,认真贯彻执行力管理制 度，落实到每一个工作细节。 2、严格执行上司领导交代一切事宜 ,必须按时按质按量完成， 不得以任何理由推 脱。 3、严格考核执行力，执行力是企业灵魂所在 ,是企业兴衰的重要因素，请把公司 和个人荣誉相结合 ,共同进步。 4、如有未能遵守制度者视情况作出相应处罚 ,正视自己错误并勒令更正 ,写下检 讨保证书； 情况较严重者扣除本月所有奖金绩效并写下保证书； 情况更甚者直接 上报公司协商处理。