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如何培养客户忠诚度 -- 浅谈汽车 4S 店营销战略《 1》 客户忠诚度是指客户因为接受了产品或服务，满足了自己的需求而对品牌或供应（服务）商产生 的心理上的依赖及行为上追捧。客户忠诚度是客户忠诚营销活动中的中心结构，是消费者对产品感情的 量度，反映出一个消费者转向另一品牌的可能程度，尤其是当该产品要么在价格上，要么在产品特性上 有变动时，随着对企业产品忠诚程度的增加，基础消费者受到竞争行为的影响程度降低了。所以客户忠 诚度是反映消费者的忠诚行为与未来利润相联系的产品财富组合的指示器，因为对企业产品的忠诚能直 接转变成未来的销售。 一、 汽车营销 中培养顾客的忠诚度：汽车营销的新战略 1. 我国汽车营销的市场环境变化。 从 20 世纪 90 年代初期到现在，我国汽车市场从起初几个汽车品牌到现在的 30 多家汽车厂的上 百个品牌；并且，随着 2005 年我国汽车关税降到 25%，将会有更多的国外品牌进入我国市场，这样就会 有更多的产品销售，销售代理业会越来越多。人们有了更多的选择，客户分流现象也会非常明显，如上 海大众汽车厂在 20 年间，从在我国汽车市场份额占有率 90%，在 2004 年降到了 15%。显然汽车企业要保 持技术优势和生产率的领先越来越不容易。汽车企业必须把竞争重心由生产率的竞争转换为服务的竞争。 企业如果不能适应环境的变化，不能吸引和维系顾客，即便是好的商品也卖不出去，因此做好汽车营销 一定要把握好顾客，吸引和维系老顾客显得很重要。 2. 汽车营销客户发生变化。 任何市场一旦进入成熟期，产品就会很快进行细分，汽车市场同样如此。对于消费者而言，汽车 不仅是一个代步工具， 它更是一种身份和品味的体现， 所以不同的消费者对汽车有不同的需求 ; 另一方面， 经历了汽车启蒙期的不成熟之后，消费者买车会越来越理性，对品牌、价格、性能、服务等都会提出更 高的要求，而且还要求与产品有关的系统服务，于是评判产品标准成了 满意与不满意 。企业必须用产 品具有的魅力和一切为顾客着想的体贴去感动顾客、吸引顾客。因此，要培养忠诚的顾客，必须掌握顾 客的需求，包括当前的需求、潜在的需求和可激发的需求。 3. 降低销售成本，促进企业利润增长。 培养、提高顾客的忠诚对于汽车企业来讲有助于增加销售收入，同时可以降低销售成本。统计数 据显示，对于许多行业来说，公司最大成本之一就是吸引新顾客的成本，公司吸引一个新顾客的成本往 往比留在一个老顾客的成本高出 4 到 6 倍，顾客流失率每减少 2%就相当于降低 10%的成本。企业用来加 强或维持、延长现有顾客忠诚的支出，包括了解顾客需求、提高顾客购买率、重新激活顾客等等。顾客 逐渐熟悉一个企业后，就不会再过多的依靠公司的广告宣传或雇员介绍来了解情况、获得咨询。比起开 发新顾客，留住老顾客要相对 便宜 得多，特别是顾客越老，维系成本越低。同时，老顾客要比新顾客 更能容忍公司在服务方面的失误，弥补起来也更容易。 顾客忠诚与公司的利润之间具有较高的相关性，在企业经营的大部分情况下，赚自每一顾客的利 润与其停留的时间成正比。因为，时间一长顾客对公司所提供的全部服务系列逐渐熟悉，顾客忠诚会产 生一种 溢出效应 ，由对公司主营的某一项商品或服务，进而扩大到对公司所有服务的忠诚，其购买量 就会大幅上升 , 带来公司的利润增长，因此培养顾客忠诚将成为 汽车营销 的新战略。 二、汽车营销中培养客户忠诚的关键：忠诚客户的特征识别 企业在营销中应通过对客户的研究识别出有盈利潜力的客户群，并努力为他们提供价值，这是企 业建立客户忠诚度的前提。实际上，企业一味 大而全 地吸引客户并非明智之举，因为在企业的客户群 中有盈利贡献者只占部分，对所有客户 平均施力 只会使重要的客户得不到关注。汽车作为一项大的支 出，客户更希望得到足够的关注和帮助。 如何培养客户忠诚度 -- 浅谈汽车 4S 店营销战略《 2》 客户满意度与客户忠诚度之间的关系比较密切，一般来说只有客户对企业的