服务员文明举止规范范本.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 服务员文明举止规范范本 文明举止 1、精神饱满,2、不3、倚不4、靠。  5、面向客人微笑,6、敬语对客。  7、站姿端正,8、对客服9、务表示出恳切态度。  10、站立端正,11、随时为客人服12、务;两手放在前面交叉站立;走路平稳、不13、急跑;遇到上级、同14、事热忱打招呼。  15、自然站立,16、说话有礼貌,17、对客微笑,18、使用敬语,19、回答客人问题或与上级交谈,20、声音适中,21、恳切自然。  22、与客人交谈距离适中,23、音量适中,24、对方听清即可。  25、跟客人说话时应两眼凝视对方,26、面向客人。  27、对客服28、务杜绝谈论自己的私事,29、不30、能变相向客人索取小费。  31、客人永久是对的  10、微笑服务,对客人热忱友好。不良举止  1、无精打采,2、倚靠门、窗或单腿站立。  3、当客人需要服4、务时,5、装没观察或背向客人,6、不7、理睬。  8、脚在地上划来划去,9、大腿小腿晃来晃去,10、满不11、在乎的样子。  12、手插衣兜,13、走路边走边聊,14、遇人不15、打招呼。  16、与客人或上级谈话,17、双臂抱于胸前或交叉于后。  18、与客人交谈距离过近,19、或过远,20、声音过小,21、客人听不22、清晰。  23、和客人谈话时,24、两眼东张西望,25、或面部转向别处。  26、向客人谈私事,27、并变相索取小费。  28、对客服29、务中与客人争吵。  10、冷面孔,对客人不耐烦。  四、文明语言规范  服务人员在工作中要做到谈吐文静,语调轻柔,语气亲切,请字在先,要讲究语言艺术,依据不同的接待对象,用好尊敬语、问候语、称呼语等。  (一)说话时的仪态  与来宾对话时,首先要面带微笑地倾听,并通过关注的目光进行感情交流,或通过点头和简短的提问、插话表示你对来宾谈话的留意和兴趣。为了表示对来宾的敬重,一般应站立说话。  (二)选择词语  在表达同一种意思时,由于选择词语的不同,往往会给来宾不同的感受,产生不同的效果。例如:请往那边走,使来宾听起来觉得有礼貌;而往那边走,去掉请字则语气生硬,变成命令式了。  因此,要留意选用客气的词语,如:  1、用用饭代替要饭;  2、用几位代替几个人;  3、用贵姓代替你姓什么;  4、用有异味代替发霉、发臭;  5、用让您破费了代替罚款;  6、用王总,好久没见您了代替王先生,好久没见你了等等。  (三)基本的文明礼貌用语:  1、直接称谓语  先生/×××先生  小姐、夫人、女士、太太/××……  2、间接称谓语  那位先生/那位女士  您的先生/您的夫人  3、欢迎语  欢迎您住我们宾馆。  欢迎您来这里进餐。  期望您能在这里生活开心。  4、问候语  您好!  早安/午安/晚安  多日不见,您好吗  5、庆贺语  祝您节日开心!  祝您生日欢乐!  祝您一切都好!  祝您一帆风顺! 经理助理职责客服职责客服专员职责  客户经理职责门卫职责内勤职责