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PAGE 1 PAGE 1 服务员微笑培训规范  服务员微笑培训  一、微笑的标准  1、要有发自内心的微笑。微笑是一种开心心情的反映,也是一种礼貌和涵养的表现。  2、要排解苦恼。一位优秀的服务人员脸上总是带着真诚的微笑。服务人员必需学会分解和淡化苦恼与不快,时时刻刻保持一种轻松的心情,把欢快传递给顾客。  3、要有宽敞的胸怀。服务人员要想保持开心的心情,心胸宽敞至关重要。接待过程中,难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客,服务人员一定要记住“忍一时风平浪静,退一步海阔天空”。  4、要与顾客进行感情沟通。微笑服务,并不仅仅是一种表情,更重要的是与顾客进行感情上的沟通。当你向顾客微笑时,要表达的意思是:“见到你我很快乐,情愿为你服务。”  二、微笑服务的标准:  (一)面部表情标准:  1、面部表情和气可亲,伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿,嘴角微微上翘;微笑注意“微”字,笑的幅度不宜过大。这也是不成文的“工业化标准”,必需在营业员和顾客面对面3米左右“能见度”内。  2、微笑时真诚、甜蜜、亲切、善意、布满爱心。  3、口眼结合,嘴唇、眼神含笑。  (二)眼睛眼神标准:  1、面对顾客目光友善,眼神柔和,亲切坦然,眼睛和气有神,自然流露真诚。  2、眼睛礼貌正视顾客,不左顾右盼、心不在焉。  3、眼神要实现“三个度”:  (1)眼神的集中度:不要将目光聚集在顾客的脸上的某个部位,而要用眼睛凝视于顾客脸部三角部位,即以双眼为上线,嘴为下顶角,也就是双眼和嘴之间;  (2)眼神的光泽度:精神饱满,在亲和力理念下保持慈爱的、神采奕奕的眼光,再辅之以微笑和气的面部表情;  (3)眼神的交流度:迎着顾客的眼神进行目光交流,传递你对顾客的敬意与你的和善之心。眼睛是心灵的窗户。心灵在有了亲和力的理念,就自然会发出神采奕奕的眼光,就很简单形成具有磁性的亲和力的眼神,这样可以拉近与顾客间的距离。  (三)声音语态标准:  1、声音要清楚柔和、细腻圆滑,语速适中,富有甜蜜动听的感染力;  2、语调平和,语音厚重温柔;  3、掌握音量适中,让顾客听得清晰,但声音不能过大;  4、说话态度恳切,语句流畅,语气不卑不亢。