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客户关系管理 学习情境九课堂教案 师资 皇甫晨洁 教育机构 商丘职业技术学院经贸系市场营销专业教学团队 情境 学习情境九：客户服务 子情境 子情境二：正确处理客户投诉 课时 1 班级 2008 级市场营销专业 教室 多媒体教室 Ⅰ 从教学计划和职业实践出发提出课题 学习情境 子情境 1 子情境 2 子情境 3 子情境 4 前置学习情境一： 成 营销人员职业 拥有良好的心 学会沟通与互动 就营销达人 （6学 品质塑造（2 学 态（2 学时） （2学时） 时） 时） 学习情境一： 营销个 塑造个人形象 呈现优雅举止 把握交谈艺术（6 客 人礼仪 （10 学时） （2学时） （2学时） 学时） 户 关 学习情境二： 营销活 拜会礼仪 接待礼仪 销售礼仪 谈判礼仪 系 管 动礼仪 （8学时） （2学时） （2学时） （2学时） （2学时） 理 学习情境三： 营销专 会议礼仪 宴会礼仪 新闻发布会礼仪 展销会礼仪 题礼仪 （8学时） （2学时） （2学时） （2学时） （2学时） 学习情境四： 营销特 民族与宗教礼 涉外礼仪（2 学 殊礼仪 （4学时） 仪 时） （2学时） 大家都知道，投诉的处理对于客户服务工作来讲，是一件非常具有挑战性的任务，而对于客户 服务人员来讲，如何处理客户投诉也是一个亟待于解决的问题。不满的客户、发怒的客户、难以对 付的客户或者一些有着不合理期望值的客户，他们在接受服务过程当中都有可能带来挑战。有些投 诉是在服务过程当中产生的，而有些投诉在产品销售过后产生。通过本子情境的学习，采用设问、 讨论教学，让学生理解客户投诉对企业的意义，掌握正确处理投诉的原则，以及如何利用前面学过 的客户服务循环图有效处理客户投诉。 Ⅱ 初始情境 （分析参与者的基础知识以及学习的积极性和学习能 力） 一、参与者基础知识方面的初始情景分析: 1. 学生已具备对客户信息、客户心理的基本认知能力； 2. 学生已具备语言表达、文字叙述能力。 二、参与者学习的积极性和学习能力初始情景分析: 作为三年级的高职学生，其已参与大量的校内外营销专业实践活动并对社会有了初步的认知。 学习目的性、主动性较强，渴望得到最实用、最好用的知识。 Ⅲ 制定出目标（专业方面，方法方面，社会方面和个人发展方面 的能力） 通过本项目学习与操练，学生应在以下能力上予以提高： （1）专业能力：让学生能够理解客户投诉的意义，掌握处理客户投诉的原则。 （2 ）实践能力：各工作小组进行情境模拟设计，并讨论。 （3）方法能力：针对情境模拟设计中客户投诉的问题提出解决的方法。 （4 ）个人发展能力：模拟真实场景，积累工作经验，掌握工作方法，强化理论知识，提高实践 技能，促进沟通、协调、领导、控制、组织等个人能力的全方面提高。 Ⅳ 教学设计说明 ⅰ.教学安排说明 引导语：投诉的处理对于客户服务工作来讲，是一件非常具有挑战性的任务，而对于客户服务 人员来讲，如何处理客户投诉也是一个亟待于解决的问题。不满的客户、发怒的客