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顾客投诉处理指导书 一、什么是投诉？ 所谓酒店顾客投诉，是指酒店顾客对产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、 抗议、索赔和要求解决问题等行为。 二、酒店投诉处理不好产生的结果？ 投诉是时代的产物，具有浓厚的民主意识。酒店必须使这种不满得到释放和疏解，否则会产生两种 结果：一是酒店顾客会采取更进一步的行为，使不满上升为更激烈的愤怒，出现更多矛盾；另一种是酒 店顾客消极的放弃，从而使导致产生不满的被投诉一方即酒店在不知情的情况下受到损失。可见，两种 结局都会对酒店产生不良的后果，因此，酒店方应想尽一切办法避免这些后果的出现。 三、顾客投诉目的 1、酒店顾客希望他们的问题能得到重视 2、能得到相关人员的热情接待 3、获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决 4、得到一定的补偿 四、顾客投诉时的心理状态 1、求满足（此类顾客往往是因为酒店的服务或设施未达到其要求而产生的投诉，往往发生在消费过程 中，一般满足顾客的要求顾客就会比较满意） 2、求尊重（此类顾客是因为酒店在服务过程中的语言或动作让顾客感觉不受重视而产生的投诉，此类 顾客需充分重视，给足其面子，如管理人员亲自服务等顾客就会很满意） 3、求发泄（此类顾客投诉时已经很生气了，脾气比较暴躁，需要耐心冷静的处理，先想办法使顾客情 绪稳定下来，待顾客情绪稳定后在做相应处理效果会比较好） 4、求补偿（此类顾客投诉是因为酒店方的过失让其消费过程不满意，顾客为了争取一定的利益而产生 的投诉，如要求打折、送礼品等，处理投诉时需分析透顾客的目的是什么，再根据事情原由及酒店规定 做出处理） 五、顾客投诉对酒店带来的好处 1、投诉可以指出酒店的缺点 2、投诉是提供你继续为他服务的机会 3、投诉可以加强他成为酒店的长期性顾客 4、投诉可以使酒店产品更好地改进 5、投诉可以提高管理人员处理问题的工作能力 六、顾客投诉的类型 1、对设备的投诉（因硬件设施出现故障造成顾客消费过程中享受的待遇减少或下降造成的投诉） 2、技术项目类投诉（ A 、在顾客消费过程中因技术手法或沟通不到位造成顾客不满而造成的投诉； B、 因技术工作失误给顾客下错单或多下单而造成的顾客投诉） 3、服务类投诉（ A 、因服务人员服务态度或语言不到位造成顾客不满而产生的投诉； B、因服务人员工 作失误造成顾客财物丢失或受损而产生的投诉） 4、赔偿类投诉（因顾客损坏了酒店的物品需要顾客赔偿时，顾客不愿赔偿而产生的投诉） 5、安全事故类（客人在消费过程中因各种原因造成其人身伤害） 6、饮食类（客人用餐或消费食品过程中，因菜品质量或食品质量产生的投诉） 七、处理投诉人员面对顾客投诉的心态 1、服务行业，投诉不可避免，我们要把投诉视作改进工作，接触顾客，增进互动的机会。 2、顾客不是我们斗智斗勇的对象 ,我们永远不会赢得争辩 ,即使把 “理 ”争回来了 ,可能也就失去了这个顾 客。同时 ,也不要试图说服顾客 ,因为任何解释都隐含着 “顾客错了 ”的意思。 3、态度鲜明地接受顾客的投诉 ,能使顾客的心理得到满足、尽快地把情绪稳定下来，显示酒店对顾客的 尊重和对投诉的重视 ,有助于问题的解决。 八、处理顾客投诉的原则 1、先处理情感，后处理事件 2、耐心地倾听顾客的抱怨 3、想方设法地平息顾客的抱怨 4、要站在顾客的立场上来将心比心 5、迅速采取行动 九、处理顾客投诉的注意事项 1、要充分了解顾客的心理需要。客人来酒店消费是来享受的，往往是以自我为中心的，要站在客人的 立场来设身处地为他们考虑。 2、投诉处理的目的是让不满意的客人成为满意客人。因此，真心实意地帮助客人解决问题，不要因小 失大，要尽快解决投诉，任何拖延都会招致客人更加不满，快速妥善解决客人的投诉可以体现酒店的质 量和素养，赢得客人的良好口碑。否则，即使问题到最后解决了，客人也不会满意。 3、接到投诉，要马上妥善处理：首先要耐心倾听，表示同情；再以诚恳的态度向客人表示道歉；然后 针对不同的情况，在征得客人同意后，妥善处理。 处理的过程中有几种情况： A 、如果是酒店方错误，要马上道歉，并作出补偿处理。 B 、对于复杂的问题，要缓减客人的过激心态，不马上表态，要通过汇报请示上级领导后再客人答复； C、对于不合理的投诉处理要做到有理有节。 D、对于不能马上处理的事情，