客户挽留对策及话术定义.pdfVIP

客户挽留对策及话术 一、客户挽留的相关责任人及基本流程 （一）有开发或服务经纪关系的客户， 由其经纪关系对应的客户 经理或者理财经理作为客户挽留的第一责任人 , 营销服务人员所在部 门的营销主管或理财主管为第二责任人； 客户经理或理财经理有对应 服务支持关系的投资顾问作为第三责任人； 客户挽留相关责任人应在 客户转销户申请表（参见附件表单）上，记录与客户的沟通过程并签 字确认。 （二）无经纪关系的客户， 由投资顾问助理或交易服务岗员工 （由 营业部根据实际情况指定具体员工） 作为客户挽留的第一责任人； 营 业部投资顾问主管或其指定的投资顾问作为第二责任人； 客户挽留相 关责任人应在客户转销户申请表上， 记录与客户的沟通过程并签字确 认。 （三）银卡（资券值 5 万至 50 万）级别客户转销户，且第一、 二、三责任人挽留失败时， 需要由营运总监作为出面做挽留工作，并 在转销户申请表上记录与客户沟通的过程并签字确认； （四）金卡（资券值 50 万以上）及以上级别客户转销户，且前 述挽留工作失败， 需要营业部总经理出面做挽留工作， 并在转销户申 请表上签字确认； 二、客户挽留流程图 客户 提出转销户 营业部客服 / 柜台人员 初步了解客户需求，通知相关服务人员 理财经理 /客户经理 分析客户账户，了解转销户原因， 1.佣金 2. 服务 3.距离 4.系统 5.其他 理财经理 /客户经理 向客户解释，提出解决 方案 是 客户是 否 否接受 （1、2 类原因） （3 、4、5 类原因） 投资顾问 营销 /理财主管 诊断客户账户，提供合适 向客户做出解释， 投资策略建议，成本可控 成本可控原则下提 原则下提出优惠服务措施 出优惠服务措施 是 客户是 否 否接受 是 是否为 否 重要客 按照新的服务标准为客 由营运总监、总经理出 客户流失，将