国丹集团客户服务满意度调查管理制度.docVIP

. . - word.zl. 国丹集团医院客户效劳满意度调查管理制度 一、调查目的 客户效劳的满意度与客户对效劳的期望值是严密相联的。医院需要站在客户的角度来衡量自己所提供的效劳，只有所提供的效劳超出客户的期望值时，才能获得持续开展的竞争优势。 1、通过客户的监视，提高员工的效劳意识和效劳水平，增加客户满意度，提高经营效益。 2、通过客户提出的意见和建议，找出现有工作中的弊端，做出更好的改进。 3、解决顾客遇到的问题，努力满足顾客的需要，并在此根底上持续改进，从而提高客户对医院的满意度，提升医院的整体形象。 4、突出特色专科品牌效劳的专业性，增加客户对医院的信任感。 5、对工作人员效劳质量的评估提供科学的事实依据。 二、客户满意度调查所遵循的原那么 1、客户满意程度调查工作原那么上每进展一次；员工满意度和院务会成员满意度调查工作每季度一次。 2、由客服部负责组织满意度的调查与测评工作。要拟定?客户满意程度调查实施案?，编制?客户效劳满意度调查问卷?，收集客户的要求，以及在医疗业务、营销策略、效劳质量等面的意见和建议。客服部每季度对调查测评结果进展分类整理、统计、汇总和分析，形成?客户满意程度调查结果及分析报告?，报各科室及院务会审阅，同时报送医院投资管理公司和集团审计督察中心。 3、如有必要，经医院投资管理公司授权批准，也可以委托第三实施此项调查。 4、各科室应根据客户满意程度调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。由院务会负责检查和监视。 三、客户满意度的测评 1、测评对象： 客服部每对客户满意度进展测评。采用发放?满意度调查表?或征询等式对门诊、住院患者进展测评。每季度对员工和院务会成员进展一次测评。 2、测评容： 住院患者满意度测评主要容?详见附表1；门诊患者满意度测评主要容?详见附表2；员工满意度测评主要容详见附表3；院务会班子及成员满意度测评容详见附表4、附表5。测评表测评容仅供参考，各医院〔单位〕可结合实际调整测评容。 四、效劳改进 1、测评中，凡客户评价“不满意〞、“很不满意〞的，必须进展重点调查，找出客户不满意的原因，并记录客户的意见及建议，以便对客户效劳工作进展改进。 2、各有关人员根据客户效劳满意度汇总分析情况，结合本人的客户效劳表现在月度?绩效考核表?中总结客户效劳工作，客户效劳评价中有“不满意〞的应在下月工作方案中列明效劳改进措施，并报科室主管及人力资源部。 3、各科室应根据每月的客户满意度调查情况，对客户效劳较差的环节提出相应的整改措施。 五、调查问卷管理 1、客服部人员负责问卷的调查收集整理，核对问卷的真实性，并对问卷调查容的数据进展分析，每位员工的效劳满意率，作为当月绩效考核的重要依据。 2、所有满意度调查材料客服部都要留档保存。 六、奖惩措施 1、奖励： 〔1〕月度优秀效劳奖 员工在本月客户满意度调查中，客户评价全部在“满意〞以上且“很满意〞的比例较高，并同时做到与团结、和睦相处，并能积极配合各部门共同开展工作的，可参加月度优秀效劳奖的评选。每月度由客服部提名，经院务会审核，报医院投资管理公司总经理审批，予以记“月度优秀效劳奖〞。 名额5名，每人奖金300元。 〔2〕年度优秀效劳奖 员工在年度客户满意度调查中，客户评价全部在“满意〞以上且“很满意〞的比例较高，并同时做到一贯保持较强的效劳意识和优良的效劳态度，敬业团结，树立公司良好的对外形象窗口的，〔须年度获得至少三次“月度优秀效劳奖〞〕可参加年度优秀效劳奖的评选。每年度由客服部提名，经院务会审核，报医院投资管理公司总经理审批，予以记“年度优秀效劳奖〞。 名额5名，每人奖金1200元。 〔3〕季度优秀效劳团队奖 凡各科室全体员工团结协作，为客户提供优质效劳，树立了良好的团队效劳形象，效劳工作得到客户广泛好评。同时季度客户满意度评价全部在“满意〞以上且“很满意〞比例较高的部门，每季度末由客服部提名，经院务会审核，报医院投资管理公司总经理审批，予以记“季度优秀效劳团队奖〞。 名额2个，奖金各1200元。 〔4〕年度优秀效劳团队奖 凡各科室全体员工一贯保持较强的效劳意识和优良的效劳态度，为客户提供优质效劳，树立了良好的团队效劳形象，效劳工作得到客户广泛好评。同时年度客户满意度评价全部在“满意〞以上且“很满意〞比例较高的部门，〔须年度获得至少一次“季度优秀效劳团队奖〞〕每年度末由客服部提名，经院务会审核，报医院投