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客服员工个人工作 计划 5 篇 要树立一种大客 户服务意识，并且以此来 带动全部门员 工，使我 们的服务更具 专业性、有效性、 针对性与责任感，使得呼叫中心的全 员服务意识得到体 现。下面是小 编收集整理的客服 员工个人工作 计划，仅供参考。 一、本年度部 门工作表 现好的方面 (一 ) 规范内部管理，增 强了员工责任心和工作效率。 自加入 xx 项目客服部后， 发现部门内部管理比 较薄弱，主要表 现在员工责任心不 强、工作主 动性不够、工作效率 较低、办事拖拉等方面。 针对上述问题，本人 进一步完善了部门责任制，明确了部 门员工的责任及工作 标准 ;加强与员工的沟通，有 针对性的组织多项培训，定期 对员工的工作 进行点评，有力的激励了 员工的工作 责任心。目前，部 门员 工工作积极性较高，由原来的被 动、有条件的工作 转变成现在的主 动、自愿的工作 态度，从而促进了部门各项工作的开展。 (二 ) 采取多种形式和措施，巩固和提高了物 业收费水平。 本年度物 业费累计收缴 1000000 元，收 缴率同比去年增 长 7%( 去年物业费收缴率 60%) ，总体收费水平得到巩固和 进一步提高。 归纳起来重点做好了三 项收费管理工作，第一，收 费形式多 样化，重点加 强节假日上门收费。此前，客服部主要采取的是 电话和贴通知的催 缴方式， 这两种催 缴方式存在收 费效率低和 业主交费积 极性差的 问题，因此，增加了路遇和上 门催费方式，并确保每周六、日全部客服 员上门收费，通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀 谈借机催 费，从而保 证了收费的效率。第二，收 费措施服 务化，通 过增进业主满意，促 进业主交费意愿。收 费工作是物 业服务水平的体 现，物业服务水平是收 费的基础，因此，服 务是提高物 业收费水平的根本。今年，我 们将项目成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进 行了梳理，有重点、有步 骤的解决了多数 问题，利用 项目现有资源，不管分内、分外，帮助解决 业主装修、 维修、居家等 问题，相信， 业主会因物 业无微不至的感动服务，逐步提高自愿 缴费的积极性。第三，收 费工作绩效化，通 过激励员工收费积极性提高收 费水平。收 费工作一直是客服部 难度的工作， 员工收费一直积极性不高，且会附带条件的加班收 费。 (三 ) 严抓客服 员服务素质和水平，塑造了良好的服 务形象。 客服部受理 处的桥梁和信息中枢，起着 联系内外的作用，客服 员的服务水平和服 务素 质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部在做好收 费工作的基 础上重点做好了员工服务管理工作，每日上班前 员工对着装、礼 仪进行自检、互检，使客服 员保持良好 的服务形象，加 强了客服 员语言、礼 节、沟通及 处理问题的技巧培 训，提高了客服 员的服务素质。部门树立了 “周到、耐心、 热情、细致 ”的服 务思想，并将 该思想贯穿到了对业 主的服务之中，在服 务中切实的将业主的事情当成自己的事情去 对待。 (四 ) 圆满完成了二期入住工作， 为客服部 总体工作奠定了基 础。 6 月底，项目接到了二期入住的任 务，我部主要 负责二期入住的 资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累 计办理入住手 续 852 户，处理入住期 间产生的纠纷 31 件，各 项手续办理及时、准确，各种 纠纷处 理业主基本满意。入住工作正式 办理前我部加班加点准 备入住资料、合同等文件，制 订了周密、 详实的统一说辞，并 组织多次入住演 练工作。在 办理手续期间，客服 员通过与业主的接触，了解并掌握了 业主的家庭特征、客 户群类型、基本经济状况， 为日后收 费及服务工作奠定了基 础。在 办理手续和处理纠纷的过程中，客服员耐心为业主进行讲解、回答 业主提出的疑 问，向业主展示了良好的客服形象。 (五 ) 密切配合各部 门，做好了管理 处内、外联系、协调工作。 客服部的重要 职能是联系管理处内部与业主等外部工作，通 过反馈信息及时为业 主提供服务。本年度累 计协调处 理与工程有关的 问题 92 件，与保安有关的 问题 40 件，与保洁服务有关的 问题 23 件，与开 发商有关的 问题 56 件。客服 协调工作的重点是 问题的跟进和处理策略，在 处理问题的过程中，我部做到了有跟 进、有反 馈、有报告，使每件 协调工作得到了很好的解决。 二、部门工作存在的 问题 尽管部门总体工作取得了良好的成 绩，但仍存在一些 问题。 为进一步做好明年工作，现将本部 门存在的 问题总 如下。 (一 ) 员工业务水平和服 务素质偏低。 通过部门半年年的工作和 实践来看，客服 员 -业务水平偏低，服 务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不 够成熟，应对突发事件的 经验不足，在服 务中的 职业素养不是很高。 (二 ) 物业收费绩效