4-2性格、能力差异与民航服务PPT课件.ppt

性格、能力与民航服务;性格差异与民航服务;不愿意多工作一分钟！;谁的话也听不进！; 刺儿头！;功高盖主不服管！;推诿责任！;性格与民航服务;;性格与气质的关系;（二）区别 气质更多地受个体高级神经活动类型的制约，主要是先天的；而性格更多地受社会生活条件的制约，主要是后天的。 气质是表现在人的情绪和行为活动中的动力特征(即强度、速度等)，无好坏之分；而性格是指行为的内容，表现为个体与社会环境的关系，在社会评价上有好坏之分。 气质可塑性极小，变化极慢；性格可塑性大，环境对性格的塑造作用较为明显。 ;性格的结构（特征）：;2.性格的意志特征 ? 性格的意志特征是指一个人在自觉调节自己行为的方式和水平上表现出来的心理特征。 主要表现在：对自己行为的调节和控制，包括自觉性，如目的明确或盲目冲动；果断性，如决绝果断或优???寡断；坚毅性，如不折不挠或一蹶不振；自制力，如冷静或任性。 ;3.性格的情绪特征 人对情绪的控制水平和方式方法的特征就是性格的情绪特征。 主要包括：情绪强度，如情绪高涨或冷漠；情绪稳定性，如情绪平稳或激动；情绪持久性，如同样遇到令人悲伤的事件，有的人悲伤情绪持续时间长，有的时间短；主导心境，如有的人经常欢乐愉快，有的人往往抑郁低沉。 ;4.性格的理智特征 主要指在感知、记忆、思维、想象中表现出来的认知特点和个体差异。 包括：感知方面，主动或被动；思维方面，深刻或肤浅、独立或独立；想象力方面，主动或被动、狭窄或广阔、创造或再创造。 ;二、性格的类型;2.独立——顺从说 威特金(H.A.Witkin)等人根据场的理论，按照个体独立性程度，将人的性格分成场依存型和场独立型。前者也称顺从型，后者又称独立性。 ;3.向性类型说 荣格根据一个人心理的活动方向来划分性格类型，里比多指个人内在的、本能的力量。心理活动的方向可以指向于内部世界，属于内倾型；也可以指向外部世界，属于外倾型。 ;4.社会-文化类型说 斯普兰格(E.Spranger)从文化社会学的观点出发，根据人认为哪种生活方式最有价值，把人的性格分为六种类型，即经济型、理论型、审美型、宗教型、权力型、社会型。 ;5.易得心脏病性格划分 心脏病学家弗雷德曼依据性格特点与心脏病的发病率关系的临床观察，将性格划分为A型性格、B型性格以及中间性格。;6.竞争性划分 阿德勒依据人的竞争性的不同，将性格划分为优越型和自卑型。 ;二、性格差异与民航服务;（4）健忘型（5）寡言型 （6）急性型（7）健谈型 （8）沉着型（9）温柔型 民航服务工作的接触性相当广泛，相对来说，外倾性性格倾向的人比较适合从事服务性工作。而内倾型性格倾向的人从事服务工作有一定的难度，需要在工作中不断完善自我。 ;三、民航服务人员的性格培养;趣味性格分析; 举一个简单的例子：有栋住房起火了。? 完美型的人会思考：是什么原因起火了，是电短路还是厨房着火？? 力量型的人会行动：关掉电闸，找到灭火器，马上去灭火！? 活泼型的人会大叫：楼上楼下大叫，不得了啦，起火了！? 和平型的人会旁观：反正有人会报警，消防队马上会到，不用那么急吧~~? ; ;大连宝成文化;从聚会看性格;各种性格的特点;活泼型;完美型;力量型;和平型;应该学会说的一句话;;;;;与人相处之道;第三节 能力差异与民航服务;能力不仅指现有的成就，而且包括个体具有的潜力和可能性。 ⑴个体现在实际“所能为者”——是指一个人的实际能力。 ⑵个体将来“可能为者”——是指个体在各种条件适宜时可能发展的潜在能力。 能力表现在所从事的各种活动中，并在活动中得到发展。能力的产生和发展是和人类的社会生活分不开的。;能力的分类;二、全面提高民航服务人员的服务能力;1.培养敏锐的观察能力; 服务人员观察能力的强弱，主要取决于他们平时的业务训练、知识积累和工作经验。另外也受以下几个方面影响： 第一、对民航服务工作的兴趣对本职工作的热爱程度如何，直接影响到服务人员观察能力的培养和发展。 第二、注意力的稳定程度。 第三、服务人员的心情。 ;2.培养稳定而灵活的注意力;3.培养良好的表达能力;（2）简明扼要的表达自己的意思和思想。既不能让旅客觉得我们啰嗦，也不能让顾客听不懂或者感到莫名其妙。 （3）说话要注意时间性。注意词汇的时代性以及交谈时间的长短性。 （4）说话要有条理性。 （5）交谈的内容要注意。在交谈过程中应该留给别人发表意见的机会。不要轻易的打断别人的谈话。;4.改善倾听能力;5.提高劝说能力;民航服务人员的劝说技巧： （1）针对性 一是针对旅客的谈话内容；二是针对旅客的不同类型 （2）耐心 指民航服务人员在劝说旅客时需沉得住气，切不可半途丧气。 一方面要有锲而不舍的精神，反复不断地努力，