公司售后服务管理制度及工作流程.docxVIP

售后服务工作流程及管理制度 一、 售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时， 能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务 管 理制度和工作流程 二、 售后服务内容 根据合同及技术协议的要求 ，对保修期内 ，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各 类故 障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件 对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故 障， 让用户满意 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作 人 员进行培训 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产 品在 设计，装配，工艺等方面的意见 宣传我公司的产品及配件 三、 售后服务的标准及要求 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉 不允 许顶撞用户和与用户发生口角 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解 答 时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的尖系 接到服务信息，立即答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客 户的 承诺 决不允许服务人员向用户索要财物或变相提出无理要求 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单” ， 必须让用户填写售后服务 满意 度调查表 对于外调产品，或配套件的质量问题 ，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决 重大质量问题，反馈公司有尖部门予以解决 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表 四、管理考核办法 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的 即为投诉 因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响 和用户发生口角，顶撞用户 对用户索要财物，并提出无理要求的 因个人原因未及时为用户服务的 因个人原因造成同一问题重复修理的 实事求实按公司财务制度和销售中心的有尖规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有 效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记 过、记 大过、辞退直至追究法律责任 每次服务结束 ，未来电总部擅自离开的 ，罚款 50 元/ 次 因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款 50 元/ 次 用户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户意见等），罚款 20 元 / 次 售后人员早上 8 点到晚上 10 点必须开机 ， 如发现无故尖机或拒接电话，扣除出差电话费补贴或 罚款 10 元 / 次 售后人员不服从服务总部统一指挥的 ，罚款 100 元/ 次 五、业务程序 1、差旅费报销审批流程 》要求原始凭证与“差旅费报销单”中描述一致将出差票据按“差旅费报销单”填写顺 》要求原始凭证与“差旅费报销单”中描述一致 ，序贴于“原始凭证粘贴单”卜 按照“差旅报销制度”核定费用补贴标 准、出差天数、原始凭证是否齐全、真 求 /严 格 按 派人现场 ? 开出用户服务报告书 fc 分析、研究修理方案 意、 律 不 予 报 销 如 的 士 费 、 餐 审核签字呈送总经理批准交财务报账 2、售后服务请款流程—.7777. 出差需求（国内/国外） 填写“借据”内容包括时间、部门、借款人、借 款金额（大/小写）、借款用途 3、用户服务信息处理流程 审核签字、呈送总经理批准，交财务领 款或通知财务汇款 工 费 、 材 料 费 等 亠口、匕L 开出修理工作联络单 产品返厂」 分析故障原因 销 总工程师 4 补供备件及资料 中 心 用 品管中心 鬥建立用户服务档案 4、用户服务售后配件生产计划、发货流程 LI 作甲 八 / f L L：l II 71 1 JI 5 I： h PI 6 1) 售后派人 2) 售后材料费用 3) 作J| 什 （r 次/天）及费用 次/天）及费用 1 % I I Jr 用;兀成 ru 奴11 「成册，保彳 统计报表每月统计售后服务数据（每月 4号前报公司企管室），包括 J进必人 服务歆 1 成品丿 率备货，开具赣 勺拨 单，通矢 n包装、检验 发货人员》 F具售后销货巾 -,］」 庆络发货 商确定发货方式 7 与用八落实f 5?物接收 k蛉 !J TifOc | VJ __ 收到用戸、俏害贞 1 代丹 船J来 函 或邮 分析、女 卜理I 夜函 1或邮 处理意 见|| 1 / - 愎『 1 1 划酬 1 ■ 件菁回 ￥ O 山」F